Иструмент Ответов - это инструмент, который позволяет добровольцам отвечать на отзывы пользователей о продуктах Mozilla, полученные в Google PlayStore. В настоящее время инструмент "Иструмент ответов" поддерживает только Firefox Preview, но в будущем мы планируем расширить его возможности на несколько продуктов.

Отзывы, импортируемые в инструмент, ограничиваются только отзывами с 1 или 2 звездами и часто являются критическими, чтобы помочь менеджерам продукта понять проблемы, ошибки, недостающие функции и общую совместимость с другими устройствами.

Помощь и документация

Регистрация

Перейдите на страницу Иструмента ответов и выберите ссылку для входа. Существует 3 способа входа в систему:

1. Аккаунт Firefox
2. Аккаунт GitHub
3. Аккаунт Google

Выберите свое имя и язык, который вы можете поддерживать, если вы входите в систему впервые. Затем вы можете выбрать "Ответить" или "Модерировать ответы других участников".

Понимание своего профиля

В своем профиле вы можете найти краткую информацию о выбранных вами языках, вашей деятельности и достижениях.

Система кармы отслеживает ваши успехи и результаты, в том числе ваш тон голоса, точность ваших ответов и то, сочтут ли ваш ответ подходящим для повторного использования другими добровольцами для решения тех же вопросов.

Начало работы

Начать отвечать на отзывы очень просто. Не волнуйтесь, вам не нужно быть экспертом, чтобы добиться успеха. На большинство вопросов уже есть ответы в статье Базы знаний, и вы можете разместить ссылку. Если вы хотите включить ссылку на статью SUMO KB, используйте https://bitly.com/ для создания более короткого URL. Ниже мы также приводим ряд распространенных ответов, которые вы можете взять, настроить и использовать.

Выбор правильного отзыва

Начните с легких! Когда вы только начинаете отвечать, убедитесь, что вы выбираете отзывы, которые вам понятны и за которые вы чувствуете себя достаточно комфортно. Вам не нужно отвечать на каждый отзыв. Не стесняйтесь пропускать их, пока не найдете отзыв, который будет вам понятен. Не волнуйтесь, чем на большее количество отзывов вы ответите, тем легче потом будет решать более сложные вопросы.

Прочтение отзыва

Прежде чем ответить, внимательно прочитайте, что написал пользователь. Неважно, если ответ займет больше времени. Это не гонка! Чем лучше мы поймем проблемы пользователя, тем лучше будут наши ответы. Проведите исследование Важно, чтобы решения, которые мы предоставляем пользователям, были как можно более технически точными. Когда вы закончите читать отзыв, не спешите сразу отвечать, сначала проведите небольшое исследование. Проверьте готовые ответы, спросите более старших авторов или сотрудников и отвечайте только тогда, когда вы на 100% уверены в том, что собираетесь написать.

Полезные инструменты

При ответе на вопросы вам могут пригодиться следующие дополнения:

Side View (для Firefox для настольного компьютера) Это позволит вам разделить экран таким образом, чтобы с одной стороны вы могли видеть отзыв, а другую половину экрана использовать для исследования наилучшего ответа.

Grammarly для Firefox (для Firefox для настольного компьютера) Это поможет убедиться, что ваш ответ написан правильно и имеет позитивный тон.

Получение помощи от сообщества SUMO

Если вы застряли на сложном вопросе о поддержке, вот несколько мест, где вы можете связаться с другими членами сообщества и получить помощь:

• Форум участников SUMO
• Группа Matrix SUMO

Построение своего ответа

1. Приветствие: Всегда предоставляйте приветствие
2. Сопереживайте: Признание проблемы, о которой они пишут, и сочувствие - отличный способ заставить пользователя работать с вами. Повторение того, как вы поняли суть проблемы, в приятной форме также может помочь установить взаимопонимание. Это может быть быстрый ответ, чтобы показать, что мы поняли их проблему.
3. Предложите: Хороший опыт поддержки начинается с понимания сути проблемы. Вежливо и дружелюбно спросите пользователя, нужна ли вам дополнительная информация, чтобы помочь. Даже если мы не всегда на 100% уверены, что понимаем проблему пользователя, предложить ему решение, которое, по нашему мнению, может сработать, будет лучше, чем ничего. Помните, что всегда следует рассматривать проблему в контексте того, что вы думаете о ней. Дайте им понять, что мы хотим знать, сработали ли наши решения, и мы готовы помочь, если они не сработали.
4. Предоставить полезную ссылку
5. Попросить об обратной связи (Необязательно)
6. Когда можно использовать общие ответы Подпишите: добавьте свои инициалы (необязательно)

Когда вы можете использовать общие ответы

Готовые ответы - это просто шаблон, который можно использовать, чтобы быстро и легко получить представление о том, как отвечать на отзывы. Всегда рекомендуется составлять все ответы индивидуально, но важно хотя бы персонализировать свой ответ. Лучший способ сделать это - сослаться на конкретную проблему, о которой пишет клиент.

Пример

Клиент: "Я левша, и пользовательский интерфейс неудобен для использования одной рукой. Я знаю, что лишь небольшой процент населения использует левую руку в качестве основной, но мы все еще существуем. Не могли бы вы рассмотреть возможность добавить возможность перевернуть элементы управления на левую сторону?"

Ответчик: "Здравствуйте [имя клиента]. Большое спасибо за ваш отзыв, мы очень ценим его. Мы всегда ищем способы улучшить наш браузер, поэтому мы передадим это нашим разработчикам и посмотрим, что можно сделать с пользовательским интерфейсом для левой руки в будущем обновлении. [Ваши инициалы, если хотите]"

ВАЖНО!!! Анонимность Интернета заставляет людей вести себя странно. Меня и мою маму в процессе поддержки клиентов не по нашей вине называли по-всякому. Главное помнить, что разглагольствования и обзывания неприемлемы и не носят личного характера. Особенно когда пользователи переходят на другие браузеры. Это ваш шанс порадовать их и заставить пересмотреть свой выбор. Всегда будьте дружелюбны и надейтесь на лучшее. И не забывайте также проводить технические исследования.