Det er let at komme i gang med at besvare spørgsmål i supportforummet. Du behøver ikke være ekspert for at gøre en forskel. De fleste spørgsmål er allerede besvaret i artikler i vores vidensbase, som du kan linke til. Hvis du har spørgsmål omkring supportprocessen, så spørg i forum for bidragsydere eller IRC-kanalen #sumo.

Herunder finder du nogle tips til at blive en professionel spørgsmålssvarer.

Find spørgsmål

Brug supportforummets spørgsmålsliste, enten for alle produkter eller for et enkelt produkt, til at finde brugere, som har brug for hjælp. Listen med Alle produkter inkluderer alle Mozilla-produkter, som brugerne kan stille supportspørgsmål om. Hvis du i stedet vil have vist en liste for et enkelt produkt, kan du vælge den fra supportforummets startside.

Vær særlig opmærksom på tråde der ikke har svar, eller hvor det sidste svar ikke er fra en fast bidragsyder (der vises en knap, fx "Top 10 Contributor", under brugernavnet på top 10- og top 25-bidragsydere).

Hvis du besvarer spørgsmål om Firefox eller Thunderbird, og du bruger Mac OS eller Linux, så vær opmærksom på brugere med samme styresystem, de kan have spørgsmål, som Windows-brugere ikke kan besvare.

Find svar på problemer

I stedet for at du selv prøver at finde en løsning på brugerens problem, så kontroller først, om andre har skrevet en løsning på det. Prøv som det første at søge i artiklerne i vidensbasen. De er blevet kvalitetstjekket, og de indeholder information om alle understøttede systemer. Husk, du hjælper ikke kun den person, som stiller spørgsmålet, du hjælper også dem, som senere finder frem til spørgsmålet og dit svar.

Tip: Du kan bruge funktionen "Indsæt et link" over svarfeltet til at finde og indsætte links til supportartikler. Du kan desuden finde eksisterende standardsvar ved at klikke på funktionen "Standardsvar" (se også standardsvarene på siden common forum responses).

Hvis vidensbasen ikke indeholder et brugbart svar, kan du bruge andre kilder, fx disse:

• Forum threads
• mozillaZine Knowledge Base
• mozillaZine Forums
• Bugzilla
• MozillaDanmarks forum

Hvis du anvender eksterne kilder, så overvej at tilføje informationen til en eksisterende artikel eller foreslå en ny artikel i vidensbasen - læs, hvordan vidensbasen fungerer i artiklen About the Knowledge Base. Vidensbasen er det første sted, som de fleste bruger til at finde løsninger på problemer, så ved at opdatere den med informationer, gør du det nemmere for brugerne selv at finde en løsning.

Løs selv problemer

Hvis du ikke kan finde tidligere sager om et emne, får du her nogle gode tips til selv at løse problemet.

• Vær opmærksom på brugerens styresystem og programversion.
  • Vær især opmærksom på, at spørgsmål om Firefox til Android og Firefox OS skal besvares anderledes end spørgsmål om Firefox til computer.
• Vær opmærksom på brugerens udvidelser og plugins. Vær især opmærksom på forældede plugins og udvidelser, som er kendt for at kunne give problemer.
• Prøv at isolere årsagen til problemet.
  • Kan du genskabe problemet på din egen computer? Prøv at genskabe problemet for at fastslå, om det er et generelt problem, eller om det er et problem med brugerens opsætning.
  • Opstår problemet i fejlsikret tilstand? Læs Fejlsøg problemer i Firefox med fejlsøgnings-tilstand og Thunderbird i fejlsøgnings-tilstand.
  • Opstår problemet, når sikkerhedsprogrammer er midlertidigt slået fra? En firewall kan fx give problemer med at hente eller sende mails i Thunderbird.
  • Hvis det er et Firefox-problem, opstår det så også i Internet Explorer, Chrome eller en anden browser? Hvis det er tilfældet, er det et problem i styresystemet og ikke i Firefox.
  • Opstår problemet med en ny profil?
• Hvis problemet drejer sig om nedbrud, så læs artiklen Helping with crashes.

Hvis du finder en løsning på problemet, så overvej at føje løsningen til vidensbasen.

Sådan svarer du

• Vær høflig. Det er ikke dit job at forsvare dig selv eller andre, for den sags skyld heller ikke Firefox eller Mozilla. Brugeren lukker måske bare damp ud, fordi problemet er frustrerende. Det bedste du kan gøre, er at hjælpe brugeren med at få løst problemet. Hvis du føler, at nogen er gået for langt, kan du bruge linket the "Rapportér misbrug" ud for indlægget.
• Foretag en bedømmelse af brugerenes kundskaber baseret på deres indlæg. Det er fx ikke alle brugere, der ved, hvordan man bruger about:config. Hvis du er i tvivl om brugerens kundskaber, så lad tvivlen komme brugeren til gode ved at du forklarer løsningen mere detaljeret.
• Læg mærke til, hvilket styresystem brugeren anvender, og tilpas dine svar efter det. Linux-brugere har fx ingen {filsti C:\Program files}, og Mac-brugere kan måske ikke bruge højreklik.
• Hvis et problem opstår i Firefox efter en programopdatering, så prøv først at løse problemet. Hvis problemet ikke kan løses, kan du hjælpe med et link til en tidligere version af Firefox. Husk at fortælle, at ældre versioner indeholder kendte sikkerhedshuller, så de kan være farlige at bruge.

Opfølgning

Du kan have givet et forkert svar, eller brugeren kan have opfølgende spørgsmål. Det er derfor en fordel, at du følger tråden, efter du har svaret. Du vil automatisk blive tilføjet som abonnement på tråden, når du har svaret. Det betyder, at du vil få tilsendt en mail, når der kommer nye indlæg i tråden. Du kan finde en liste over alle dine tråde.

Få hjælp

Hvis du er kørt fast i et svært problem, kan du eskalere det ved at tilføje mærket "escalate". Læs Escalation Guidelines for detaljer. Du kan også benytte Forum for bidragsydere til at få hjælp af andre bidragsydere.

Dubletspørgsmål

Hvis du opdager, at den samme bruger har stillet det samme spørgsmål i to eller flere nye tråde:

• Skriv et svar i dublettråden, hvor du informerer brugeren om, at dette er en dublettråd med et spørgsmål, som brugeren fornylig har spurgt om i en anden tråd, og inkluder et link til den originale tråd.
• Rapportér til en moderator så tråden kan låses.
• Moderatorer: Lås dublettråden og tilføj et svar (undlad at redigere i brugerens besked).