Artikel der Kategorie „Fehlerbehebung“ beantworten „Wie behebe ich …“-Fragen, die bei Problemen mit unseren Produkten, Diensten oder Funktionen gestellt werden. Diese Artikel führen die Nutzer zur Identifizierung und Analyse des Problems und geben dann klare und präzise Lösungsvorschläge. Im Gegensatz zu Informationsartikeln oder Artikeln der Kategorie „Anleitung“, die Mozillas Angebote vorstellen oder deren Verwendung beschreiben, bieten die „Fehlerbehebungsartikel“ Lösungen zu spezifischen Problemen, um sicherzustellen, dass die Nutzer so schnell wie möglich zur normalen Arbeitsweise zurückkehren können.

Wann wird ein Artikel der Kategorie „Fehlerbehebung“ benötigt?

In diesen Fällen ist ein solcher Artikel sinnvoll:

• Nutzer stoßen häufig auf ein bestimmtes Problem mit einem Produkt, einem Dienst oder einer Funktion.
• Es gibt ein bereits bekanntes Problem, das Nutzer nicht intuitiv selbst lösen können.
• Ein Update, eine Änderung oder ein Fehler stellt die Nutzer vor neue Herausforderungen, bei denen sie Hilfe benötigen.

Vorgehensweise beim Schreiben eines Fehlerbehebungsartikels

• Identifiziere das Problem: Beginne mit einer präzisen Darstellung des Problems. Dadurch weiß der Nutzer, dass er am richtigen Ort ist und dass der Artikel genau das Problem behandelt, vor dem er steht.
• Erkläre die Ursache: Wenn möglich, erkläre kurz, warum das Problem auftritt. Das Wissen um die Ursache kann Nutzern helfen, dieses Problem in Zukunft zu vermeiden.
• Füge eine Schritt-für-Schritt-Anleitung hinzu: Unterteile den Weg zur Lösung in klare, überschaubare und nachvollziehbare Schritte, damit die Nutzer sie problemlos und ohne Rätselraten nachvollziehen können.

Artikelstruktur

• Titel: Der Titel sollte kurz den Artikelinhalt beschreiben, denn dadurch können Nutzer erkennen, worum es in dem Artikel geht, und somit schnell den richtigen Artikel finden. Beginne den Titel nach Möglichkeit mit einem aktiven Verb. Vermeide im Titel die Phrase „Wie Sie ...“. Versuche, im Titel die Schlüsselwörter „Lösen“ oder „Lösung“ unterzubringen. Die Titel der Anleitungsartikel sollen aufgabenorientiert sein, die der Fehlerbehebungsartikel dagegen problemorientiert.
• Länge des Titels: Begrenze die Anzahl der Zeichen im Titel auf etwa 60 Zeichen, da die Google-Suchergebnisse normalerweise die ersten 50-60 Zeichen der Titel anzeigen. Der Titel kann (falls erforderlich) auch länger sein, aber die wichtigsten Schlüsselwörter sollten in den ersten 60 Zeichen enthalten sein.
• Zusammenfassung: Hier werden die spezifischen Probleme oder Symptome beschrieben, auf die Nutzer stoßen können. Sie sollte in klarer und kurzer Sprache verfasst werden und - soweit möglich – technischen Jargon vermeiden, um sicherzustellen, dass sie einem breiten Leserkreis zugänglich ist. Verwende Schlüsselwörter wie „kann nicht“, „nicht in der Lage“, „funktioniert nicht“, „stürzt ab“ usw., um bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu helfen. Beschränke die Zusammenfassung auf 140 Zeichen, denn manche Suchmaschinen schneiden alle Textteile ab, die länger als 140 Zeichen sind. Benötigst du mehr Zeichen für die Zusammenfassung, dann stelle sicher, dass die wichtigen Informationen am Anfang stehen.
  Achtung: Die Software der Wissensdatenbank-Artikel wird bei Erreichen von 140 Zeichen immer noch eine Verfügbarkeit von 20 weiteren Zeichen anzeigen, da die interne Suchbegrenzung nach wie vor 160 Zeichen beträgt.
• Inhalt des Hauptteils: Der Hauptteil enthält die umfangreichen und detaillierten Informationen, die zur Analyse und Lösung des Problems benötigt werden (er kann auch Ergebnisse und Beispiele enthalten). Füge oben ein Inhaltsverzeichnis ein, wenn du innerhalb des Artikels mehrere Kapitel benötigst. Dies gilt auch, wenn unterschiedliche Schrittfolgen beschrieben werden, die alle zur Lösung desselben Problems führen. Verwende für die Kapitelüberschriften die Formatierung der Ebene 2 bzw. Ebene 3 für Überschriften innerhalb von Kapiteln. Beschreibe das gewünschte Ergebnis, bevor du die einzelnen Schritte dokumentierst (z. B. „Setzen Sie die Druckereinstellungen in Firefox zurück“).
  • Einleitung: Dieser Teil hilft den Nutzern beim Verstehen der Hauptfaktoren, die zum Problem führen. Füge alle Informationen oder erforderlichen Aktionen hinzu, die der Nutzer kennen oder ausführen sollte, bevor mit der Fehlerbehebung begonnen wird.
  • Kontextinformationen (optional): Füge konzeptionelle Informationen oder bekannte Ursachen hinzu, warum das Problem auftreten kann.
  • Schritte: Verwende nummerierte Listen, um die einzelnen Schritte und Aktionen zu dokumentieren, die durchgeführt werden müssen, um das Problem zu diagnostizieren und zu beheben. Verwende dabei keine ineinander verschachtelten Schritte. Beschreibe zunächst das Ziel, bevor du die Schritte dokumentierst.
  • Ergebnis (optional): Beschreibe das nach der Durchführung der Schritte erwartete Ergebnis.
  • Beispiel (optional): Füge beliebige Beispiele hinzu, die dem Nutzer bei der Durchführung der Aufgabe helfen.
  • Abschluss (optional): Füge alle Informationen und Aktionen hinzu, die der Nutzer nach der Erledigung der Aufgabe wissen oder durchführen muss.
• Zusätzliche Informationen: Verwende für die Überschrift dieses Absatzes die Formatierung „Fettschrift“, damit er nicht in das Inhaltsverzeichnis aufgenommen wird. Die verweisenden Links in diesem Absatz werden als Aufzählungslisten (unsortierte Listen) formatiert und sollen nicht mehr als vier Links enthalten.

Beispiel

• Firefox druckt nicht richtig