Dieser Artikel gibt einen Überblick über die grundsätzlichen Gepflogenheiten, um über den Chat effizient Hilfe geben zu können.

Sei freundlich

Das ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber es ist auch deshalb wichtig, damit der Nutzer gut mit dir zusammenarbeitet und du erfolgreich Hilfe geben kannst. Wenn Leute mit dir ungezwungen reden können, sind sie eher gewillt, freiwillig Informationen herzugeben und deine Ratschläge auszuprobieren, auch wenn sie nicht zum Erfolg führen. Die Leute tendieren auch dazu, ein gewisses Maß an Scham an den Tag zu legen, durch die sie nicht in der Lage sind, das Problem selbst zu lösen. Wenn du allgemein freundlich und unterstützend wirkst, wird der Nutzer geduldiger bei der Problemlösung und auch zufriedener mit deiner Hilfe sein.

Wie du herausfinden kannst, was das Problem ist

Überprüfe alles

Viel Zeit kann verloren gehen, wenn du zu verstehen glaubst, was der Nutzer meint, aber eigentlich etwas anderes gemeint war, oder wenn der Nutzer denkt, dass etwas die Ursache für sein Problem ist, es in Wirklichkeit aber nicht ist. Wenn der Nutzer sagt, er/sie hätte den Abgesicherten Modus von Firefox (nicht des Betriebssystems!) ausprobiert, frag nach, ob er/sie das Dialogfenster des Abgesicherten Modus gesehen hat. Wenn der Nutzer sagt, dass seine/ihre Lesezeichen nicht mehr da sind, finde heraus, ob sie vom Lesezeichen-Menü verschwunden sind oder ob einfach die Lesezeichen-Symbolleiste ausgeblendet ist. Frage den Nutzer bei jedem Problem, wann genau es zum ersten Mal aufgetreten ist. Andere wichtige Informationen, die oft überprüft werden müssen, sind die verwendete(n) Firefox-Version(en), welche Firewall oder Sicherheitsprogramme und welche Erweiterungen installiert sind. Das ist besonders dann wichtig, wenn eine Lösung eigentlich funktionieren sollte, es aber nicht tut. Es spart dir viel Zeit, wenn du alles mögliche über das Problem im Vorhinein herausfindest.

Versuche es selbst

Versuche, das Problem des Nutzers zu reproduzieren. Wenn du es nachvollziehen kannst, dann ist es womöglich ein Fehler im Firefox-Code, oder es handelt sich um ein Problem mit einer Webseite, wenn es nur dort auftritt. Wenn du das Problem nicht nachvollziehen kannst, dann betrifft das Problem vielleicht nur diesen einen Nutzer. Oder es handelt sich um einen Konflikt mit einem anderen Programm auf dem Rechner des Nutzers.

Versuche es in einem anderen Browser

Wenn das Problem mit Webseiten oder der Verbindung zum Internet zu tun hat, soll der Nutzer die Webseite in anderen Browsern ausprobieren. Falls das Problem bei einem anderen Browser nicht auftritt, liegt die Ursache vielleicht bei dem Nutzer selbst oder bei der Firewall, die Firefox die Verbindung zum Internet verweigert. Oder die Webseite ist nicht richtig geschrieben und kann nicht in allen Browsern (gleich) angezeigt werden.

Wie du die Antwort findest

Nutze die Wissensdatenbank

Viele Nutzer schauen nicht in der Wissensdatenbank der Firefox-Hilfe nach oder es ist ihnen nicht möglich, dort die richtige Antwort zu finden. Wenn du nicht sicher bist, dass etwas dokumentiert ist, suche selbst danach. Wenn wir sehen, dass viele Leute einen bestimmten Artikel nicht finden, können wir Schlagwörter hinzufügen oder zusätzliche Weiterleitungen zur Seite schaffen, deren Titel leichter auffindbar sind. Vielen Nutzern kannst du helfen, indem du sie einfach zum richtigen Wissensdatenbank-Artikel führst.

Nutze zuallererst die Wissensdatenbank auf support.mozilla.com, aber du kannst natürlich auch jede andere seriöse Informationsquelle hernehmen, wenn du auf support.mozilla.com nichts findest. Wenn du die URL einer Drittseite weitergibst, mache dem Nutzer klar, dass es keine offizielle Dokumentation von Mozilla ist.

Wenn du Problemlösungen kennst, die in der Wissensdatenbank niedergeschrieben sein sollten, oder Verbesserungsvorschläge für einen Artikel hast, damit mit ihm effektiver geholfen werden kann, schreibe es ins Mitarbeiterforum auf Englisch. Jedem sollte daran gelegen sein, neu gewonnene Informationen mit anderen zu teilen, um die Hilfe insgesamt zu verbessern.

Frage nach Hilfe

Wenn du auf ein neues Problem stößt oder gerade bei der Problemlösungssuche bist, frage andere Helfer, ob sie das Problem schon einmal gesehen haben. Wir sind alle bemüht, Problemen möglichst genau auf den Grund zu gehen – aber Nutzer möchten gerne so rasch wie möglich eine Antwort erhalten. Wenn jemand anderes bereits die Antwort kennt, kannst du das Problem schneller lösen. Du wirst durch deine Frage auch anderen Helfern helfen, da alle Mitlesenden die Antwort dann auch kennen werden.

Du kannst ebenso in #firefox auf irc.mozilla.org um Hilfe fragen. Im IRC tummeln sich normalerweise auch Entwickler, Mitglieder der Qualitätssicherung (engl. QA) oder andere ins Mozilla-Projekt involvierte Techniker. Sie können dir dabei helfen, einen Bug in Bugzilla zu finden oder bei tiefer gehenden Problemen mit dem zuständigen Entwickler in Kontakt zu treten.

Um Hilfe fragen ist unverzichtbar, wenn du ein guter Helfer werden möchtest.

Versuche es mit der allgemeinen Fehlersuche

Wenn du die Lösung nicht kennst und auch die Nachfrage bei anderen nichts gebracht hat, versuche es mit dem Artikel basic troubleshooting. Viele Nutzer sind gern gewillt, zusätzliche Zeit mit der Fehlersuche zu investieren, um den genauen Grund des Problems herauszufinden. Andere dagegen möchten nur das Problem lösen und gleich weiter arbeiten. Suche immer Rat bei anderen Helfern, wenn du zur allgemeinen Fehlersuche übergehst – andere Helfern haben den selben Fall möglicherweise früher schon gehabt.

Dokumentiere jede neue Antwort, auf die du stößt

Manchmal wirst du bei deiner Hilfestellung eine bessere Lösung für ein Problem finden, als es bereits dokumentiert ist. Oder du stößt in einem Artikel auf veraltete Angaben. Manchmal wirst du Antworten finden, die noch nicht dokumentiert sind. In allen diesen Fällen solltest du versuchen, die neue Lösung durchzutesten und aufzuschreiben. Wenn du keine Zeit dazu findest oder einen Wissensdatenbank-Artikel nicht selbst bearbeiten möchtest, dann finde jemanden, der es tun möchte, oder hinterlasse einen Kommentar mit den neuen Informationen im entsprechenden Artikel.

Löse das Problem

Zeige die Seite mit der Antwort

Viele Nutzer möchten nur den Hinweis auf die Seite mit der Antwort und kommen dann zurück, wenn sie auf Probleme stoßen. Andere möchten Schritt für Schritt auf dem Lösungsweg begleitet werden. Leute, die durch den Lösungsweg begleitet werden möchten, sollten vorher den Artikel lesen, damit sie wissen, was auf sie zukommt. Dadurch können sie auch schon im Vorhinein feststellen, ob sie eventuell zu wenig Rechte besitzen, um das Problem zu beheben, oder ob sie überhaupt Zeit dafür haben.

Verwende einen anderen Browser, wenn die Lösung einen Neustart erfordert

Viele Lösungen erfordern einen Neustart von Firefox. Falls das auch bei dir der Fall ist, solltest du den Nutzer anweisen, den Hilfeartikel und das Chat-Fenster in einem anderen Browser zu öffnen. Vergewissere dich, dass der Nutzer deinen Nicknamen kennt und weiß, dass er es in das Feld „I'm already being helped by someone“ eintragen kann, um zu dir zurückzukehren. Du kannst die Chat-URL von Firefox auch zu einem anderen Browser kopieren, um mit der Chat-Sitzung fortzufahren. Firefox kann dann neu gestartet werden, ohne dass du den Kontakt zum Hilfesuchenden verlierst.

Überprüfe alles

Wie bereits weiter oben angesprochen, stelle Fragen um herauszufinden, ob der Nutzer die Anweisungen erfolgreich durchführt. Vergewissere dich, dass der Nutzer die Anweisungen versteht und dass er weiß, wie die Ergebnisse aussehen sollten. Falls das Deaktivieren einer Erweiterung das Problem nicht behebt, obwohl es das tun sollte, vergewissere dich, dass die Erweiterung wirklich deaktiviert und Firefox neu gestartet worden ist.

Warne den Nutzer, falls ein Schritt Daten löscht

Wenn du eine Datei zurücksetzen oder löschen musst, vergewissere dich, dass der Nutzer weiß, welche Einstellungen oder Daten verloren gehen oder zurückgesetzt werden. Erkläre in verständlichen Worten, was der Nutzer tun muss, um diese Einstellungen wiederherzustellen. Das selbe gilt für die Auswahlkästchen im Fenster für den Abgesicherten Modus von Firefox.

Sichere Dateien vor ihrer Löschung

Manche Lösungen erfordern das Löschen einer oder mehrerer Dateien aus dem Firefox-Profil. Meistens kann man das umgehen, indem man diese Dateien umbenennt, während Firefox nicht läuft. Ändere z.B. den Namen von prefs.js in altprefs.js oder prefs.alt. Damit bleibt die alte Datei bestehen, ist für Firefox aber unsichtbar. Die Sicherung des ganzen Profils in einen anderen Ordner ist meistens der beste Weg.

Lösche niemals ein Profil

Es ist niemals notwendig, ein ganzes Profil zu löschen, um ein Problem zu lösen. Wenn die Erstellung eines neuen Profils das Problem nicht behoben hat, dann hat der Nutzer entweder gar kein neues Profil angelegt oder das Problem liegt irgendwo außerhalb des Profils. Es ist auch unwahrscheinlich selten, dass keine der Daten in einem kaputten Profil mehr verwendbar sind. In den meisten Fällen muss nur eine einzelne Datei gelöscht werden.

Ein Profil zu löschen bedeutet das selbe wie einen Datenverlust zu erleiden – und unnötiger Datenverlust ist nicht akzeptabel. Falls ein Nutzer wünscht, dass sein Profil gelöscht wird und er wieder frisch anfangen kann, stelle klar, was das bedeutet und dass alle Lesezeichen, Passwörter, die gesamte Chronik (der persönliche Surf-Verlauf) und andere Daten verloren gehen. Empfehle und erkläre unbedingt eine Sicherung des Profils. Wenn es der Nutzer dann immer noch will, erkläre, wie das gesamte Profil gelöscht werden kann.

Teile deine Entdeckungen

Wenn du im Chat hilfst, wirst du oft auf Neues stoßen, das für andere Helfer nützlich sein kann. Listen von installierten Erweiterungen und Schritte, die ein Problem beheben, werden oft zwischen den Helfern ausgetauscht. Wenn du Informationen hast, die möglicherweise auch für andere hilfreich sind, teile sie mit anderen z.B. im Forum oder im Mitarbeiter-Chat. Das ist wichtig, damit diese Informationen den wöchentlichen Berichten hinzugefügt werden können und die Wissensdatenbank aktuell gehalten wird.

Was tun, wenn du das Problem nicht beheben kannst

Suche nach einem Fehlerbericht (Bug)

Wenn du das Problem nicht lösen oder wenn du das Problem selbst auch nachvollziehen kannst, suche in Bugzilla danach. Vielleicht ist es ein bereits bekanntes Problem. Dabei erfährst du auch, ob das Problem in einer neueren Version schon behoben worden ist, ob jemand daran arbeitet, es zu beheben, oder ob bis jetzt niemand die Ursache des Problems ermitteln konnte. Wenn du neu bei Bugzilla bist, hole dir Unterstützung. Mit dem Durchsuchen von Bugzilla wirst du mit diesem wichtigen Mozilla-Werkzeug vertraut. Auch sind Nutzer im IRC sehr gut im Umgang mit Bugzilla. In #firefox auf irc.mozilla.org kannst du um Hilfe fragen.

Wenn ein Fehlerbericht (Bug) bereits existiert

Erkläre dem Nutzer, was der Fehlerbericht aussagt, ob es in einer neueren Version behoben wurde oder ob weitere Nutzer gesucht werden, die die Problemursache ermitteln oder eingrenzen können. Lasse den Nutzer dann wissen, wie er/sie sich selbst als CC eintragen kann, um Benachrichtigungs-E-Mails bei Änderungen oder neuen Kommentaren zu erhalten. Oder wie die Fehlerberichtseite als Lesezeichen hinzugefügt werden kann.

Suche im Fehlerbericht (Bug) nach einer Notlösung (Workaround)

Manchmal werden in den Kommentaren Notlösungen aufgelistet, um das Problem zu umgehen. Wahrscheinlich sind sie aber bereits in der Wissensdatenbank dokumentiert.

Wenn ein Fehlerbericht (Bug) noch nicht existiert

Der Nutzer mag möglicherweise einen Fehlerbericht schreiben oder du schreibst den Bericht für ihn/sie. Um das tun zu können, muss das Problem in einem neuen Profil mit der aktuellen Nightly-Version reproduzierbar sein. Es hilft ebenfalls, die Schritte aufzuführen, mit denen das Problem verlässlich auftritt. Wenn du vorher noch nie einen Fehlerbericht angelegt hast, suche dir jemanden, der das schon einmal getan hat und hole dir von ihm/ihr Hilfe.

Das Problem wird von einem Add-on oder Drittprogramm verursacht

Falls das Problem von einem Add-on oder Drittprogramm verursacht wird, das beendet werden muss, um das Problem zu beheben, können wir nicht viel tun. Helfe dem Nutzer aber, Kontakt- oder Hilfe-Informationen für dieses Add-on oder dieses Programm zu finden, falls er/sie das Problem melden möchte.

Andere Probleme

Trolle

Wenn du vermutest, dass der Nutzer, dem du hilfst, ein Troll ist, verständige den Chat-Überwacher (room monitor). Versuche NICHT ihn/sie aufzuschaukeln, damit er/sie seine wahren Absichten offenbart. Beschuldige ihn/sie NICHT, ein Troll zu sein. Beende NICHT einfach die Chat-Sitzung. Behandle ihn/sie weiter als legitimen Nutzer, bis ein Chat-Überwacher dir etwas Anderes sagt. Es steht dir frei, die Chat-Sitzung an einen anderen Helfer zu übergeben.

Regelverstöße

Es gibt vorgefertigte Antworten, die auf die Chat-Regeln verweisen, sowie eine, die dem Nutzer wissen lässt, dass du die Chat-Sitzung beenden wirst, weil gegen die Regeln verstoßen wurde. Verwende immer diese vorgefertigten Antworten anstelle deiner eigenen Worte.

Chat-Überwacher (room monitors) sind da, um zu helfen

Frage sie nach Hilfe und Rat, egal um was es geht, denn darum sind sie da. Wenn du dir bei etwas nicht sicher bist, hole dir einen Chat-Überwacher hinzu.

Ein Chat-Überwacher (room monitor) werden

Chat-Überwacher (room monitors) sind dafür verantwortlich, neuen Helfern beizustehen; sie sollen außerdem sicherstellen, dass Helfer andere gut beraten und dass niemand die Regeln/Richtlinien verletzt. Sie sollten mit den Problemlösungsmethoden vertraut sein, die Wissensdatenbank und alle Richtlinien kennen. Ausgewählte Mitglieder der SUMO-Gemeinschaft werden gefragt, ob sie diese Aufgabe übernehmen möchten, wenn sie die oben genannten Punkte erfüllen und Interesse daran zeigen, anderen Helfern zu helfen.