Είναι εύκολο να ξεκινήσει κανείς να απαντά σε ερωτήσεις στο φόρουμ υποστήριξης. Μην ανησυχείτε, δεν είναι απαραίτητο να είστε ειδικοί για να κάνετε τη διαφορά. Οι απαντήσεις στις περισσότερες ερωτήσεις παρέχονται ήδη από κάποιο άρθρο της γνωσιακής βάσης και μπορείτε να δημοσιεύσετε έναν σύνδεσμο για αυτό. Το άρθρο Κανόνες φόρουμ και οδηγίες παραθέτει τους κανόνες συμμετοχής του φόρουμ. Αν έχετε ερωτήσεις σχετικά με τη διαδικασία υποστήριξης, ρωτήστε μας στο φόρουμ συζητήσεων της κοινότητας SUMO ή στο δωμάτιο του Matrix για το SUMO.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς να γίνετε ειδικός στην απάντηση ερωτήσεων υποστήριξης.

Εύρεση ερωτήσεων

Χρησιμοποιήστε τη λίστα ερωτήσεων του φόρουμ υποστήριξης, είτε για όλα είτε για ένα συγκεκριμένο προϊόν, ώστε να βρείτε χρήστες που χρειάζονται βοήθεια. Η λίστα ερωτήσεων αφορά όλα τα προϊόντα της Mozilla για τα οποία μπορούν να κάνουν ερωτήσεις οι χρήστες. Αν θέλετε να περιορίσετε τη λίστα των ερωτήσεων σε ένα συγκεκριμένο προϊόν, μπορείτε να το επιλέξετε από την αρχική σελίδα του φόρουμ υποστήριξης.

Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στα νήματα που δεν έχουν απαντήσεις ή εκείνα όπου η τελευταία απάντηση δεν έχει δοθεί από κάποιον τακτικό εθελοντή (κάτω από τα ονόματα χρήστη βλέπετε εάν οι εθελοντές ανήκουν στους 10 ή τους 25 κορυφαίους). Για να βρείτε νήματα χωρίς απαντήσεις, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το πρόσθετο SUMO Live Helper.

Αν απαντάτε σε ερωτήσεις σχετικά με το Firefox ή το Thunderbird και χρησιμοποιείτε Mac OS ή Linux, ελέγξτε προσεκτικά για χρήστες με το ίδιο λειτουργικό σύστημα· μπορεί να έχουν ερωτήσεις που οι χρήστες των Windows δεν θα είναι σε θέση να απαντήσουν.

Συμβουλή: Μερικές φορές, μια ερώτηση είναι τόσο συνηθισμένη που έχουμε ήδη απαντήσει. Μπορείτε να δημοσιεύσετε μία από τις διαθέσιμες απαντήσεις φόρουμ μέσω του εργαλείου «Συνήθεις απαντήσεις» στο πλαίσιο απάντησης του φόρουμ.

Εύρεση απαντήσεων

Αντί να προσπαθείτε να λύσετε μόνος σας το πρόβλημα του χρήστη κάθε φορά, κάντε πρώτα μια αναζήτηση για να δείτε εάν έχει προκύψει στο παρελθόν. Δοκιμάστε αρχικά να χρησιμοποιήσετε τα άρθρα της γνωσιακής βάσης. Η ποιότητα αυτών των άρθρων έχει ελεγχθεί και οι πληροφορίες τους αφορούν όλα τα υποστηριζόμενα συστήματα. Θυμηθείτε ότι δεν βοηθάτε μόνο το άτομο που κάνει την ερώτηση, αλλά και όλους τους χρήστες που θα διαβάσουν το νήμα στο μέλλον.

Συμβουλή: Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το εργαλείο «Εισαγωγή συνδέσμου...» του πλαισίου Ανάρτηση απάντησης, ώστε να βρίσκετε και να δημοσιεύετε συνδέσμους άρθρων υποστήριξης. Κάντε κλικ στο εικονίδιο «Εισαγωγή συνδέσμου...» και αρχίστε να πληκτρολογείτε το όνομα του άρθρου στο πεδίο Προορισμός συνδέσμου της ενότητας Άρθρο υποστήριξης. Η λειτουργία αυτόματης συμπλήρωσης θα εντοπίσει το άρθρο. Επιλέξτε το άρθρο από την αναδιπλούμενη λίστα και κάντε κλικ στο Εισαγωγή συνδέσμου.

Εάν η γνωσιακή βάση δεν διαθέτει κάποια απάντηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε άλλες πηγές. Ακολουθούν ορισμένοι πόροι:

• Νήματα φόρουμ
• Bugzilla
• Φόρουμ mozillaZine
• Φόρουμ Reddit για το Firefox

Εάν καταλήξετε στη χρήση εξωτερικών πόρων, μπορείτε να προσθέσετε τις νέες πληροφορίες σε ένα υπάρχον άρθρο ή να προτείνετε ένα νέο άρθρο – δείτε το About the Knowledge Base. Επειδή αυτός ο ιστότοπος αποτελεί την πρώτη γραμμή της Υποστήριξης Mozilla και η αναζήτηση στη γνωσιακή βάση είναι το πρώτο πράγμα που θα κάνουν οι περισσότεροι χρήστες, η ενσωμάτωση των πληροφοριών αυτών σε ένα άρθρο της γνωσιακής βάσης θα βοηθήσει τους χρήστες να τις βρουν πιο εύκολα.

Έρευνα

Αν δεν μπορείτε να βρείτε προηγούμενες εμφανίσεις του ζητήματος, ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να διαπιστώσετε μόνος σας το πρόβλημα. Σημείωση: Αν χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια με τη διερεύνηση ζητημάτων του Firefox, δείτε το άρθρο Firefox Support troubleshooting guide.

• Λάβετε υπόψη το λειτουργικό σύστημα και την έκδοση του Firefox ή του Thunderbird που διαθέτει ο χρήστης.
• Παρακαλούμε κοιτάξτε προσεκτικά το προϊόν. Για παράδειγμα, οι ερωτήσεις σχετικά με το Firefox για Android ή το Firefox για iOS απαιτούν διαφορετικές απαντήσεις από τις ερωτήσεις για το Firefox για υπολογιστές.
• Ρίξτε μια ματιά στα πρόσθετα του χρήστη. Συγκεκριμένα, ελέγξτε για επεκτάσεις που είναι γνωστό ότι προκαλούν προβλήματα.
• Προσπαθήστε να απομονώσετε την αιτία του προβλήματος.
  • Προκύπτει το πρόβλημα στον υπολογιστή σας; Αυτό είναι χρήσιμο για να προσδιορίσετε εάν το πρόβλημα οφείλεται στις ρυθμίσεις του χρήστη.
  • Προκύπτει το πρόβλημα στη λειτουργία επίλυσης προβλημάτων του Firefox ή την Ασφαλή λειτουργία του Thunderbird; Δείτε τα Διάγνωση ζητημάτων του Firefox με τη λειτουργία επίλυσης προβλημάτων και Λειτουργία επίλυσης προβλημάτων του Thunderbird.
  • Προκύπτει το πρόβλημα όταν είναι προσωρινά ανενεργό το λογισμικό ασφαλείας;
  • Για τα ζητήματα του Firefox, προκύπτει το πρόβλημα σε κάποιο άλλο πρόγραμμα περιήγησης, όπως το Internet Explorer για Windows ή το Safari για Mac; Αν ναι, τότε το πρόβλημα είναι του συστήματος, όχι του Firefox.
• Σε περίπτωση καταρρεύσεων, δείτε το Helping with crashes.

Υπενθυμίζουμε ότι εάν βρείτε τη λύση, καλό θα ήταν να την προσθέσετε στη γνωσιακή βάση.

Δημοσίευση απαντήσεων

• Να είστε ευγενικός. Δεν είναι δουλειά σας να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας, τους άλλους χρήστες ή τη Mozilla. Οι χρήστες μπορεί απλά να ξεσπούν επειδή τα προβλήματά τους είναι εκνευριστικά. Το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να βοηθήσετε τον χρήστη με την ερώτησή του. Αν νιώθετε ότι μια ανάρτηση έχει ξεπεράσει τα όρια, αναφέρετέ τη σε έναν συντονιστή μέσω του συνδέσμου «Αναφορά κατάχρησης».
• Προσδιορίστε την εμπειρία ενός χρήστη βάσει των αναρτήσεών του. Για παράδειγμα, δεν γνωρίζουν όλοι οι χρήστες πώς να μεταβούν στη σελίδα «about:config». Αν δεν μπορείτε να καταλάβετε το επίπεδο εμπειρίας ενός χρήστη, γίνετε πιο αναλυτικός για παν ενδεχόμενο. Τα άρθρα Επεξεργασία ρυθμίσεων παραμέτρων στο Firefox και config Editor (Thunderbird) μπορεί να φανούν χρήσιμα.
• Δείτε το λειτουργικό σύστημα του χρήστη και προσαρμόστε την απάντησή σας ανάλογα. Για παράδειγμα, οι χρήστες Linux δεν θα έχουν το C:\Αρχεία Εφαρμογών και οι χρήστες Mac ενδέχεται να μην μπορούν να κάνουν δεξί κλικ.
• Για προβλήματα που εμφανίζονται μετά από μια ενημέρωση του Firefox, προσπαθήστε πρώτα να λύσετε το ζήτημα. Σε περίπτωση που δεν υπάρχουν λύσεις, παραθέστε έναν σύνδεσμο για το άρθρο Εγκατάσταση μιας παλαιότερης έκδοσης του Firefox, εάν επιμένει ο χρήστης και προσθέστε μια προειδοποίηση σχετικά με το γεγονός ότι οι παλαιότερες εκδόσεις δεν είναι ασφαλείς και ενδέχεται να θέσουν σε κίνδυνο το απόρρητο και την ακεραιότητα των προσωπικών πληροφοριών.

Συμπληρωματικές αναρτήσεις

Οι απαντήσεις που δίνετε μπορεί να μην είναι σωστές ή ο χρήστης ενδέχεται να έχει επιπλέον ερωτήσεις για σας. Σε κάθε περίπτωση, είναι χρήσιμο να συνεχιστεί η συζήτησή σας, τόσο για εσάς όσο και για τον χρήστη. Η συνδρομή σας στα νήματα γίνεται από προεπιλογή, δηλαδή θα λαμβάνετε ειδοποιήσεις μέσω email όταν κάποιος απαντά. Η λίστα των νημάτων όπου έχετε κάνει αναρτήσεις μπορεί να σας φανεί χρήσιμη.

Λήψη βοήθειας

Αν «κολλήσετε» σε κάποια δύσκολη ερώτηση υποστήριξης, μπορείτε να απευθυνθείτε στο φόρουμ σύνθετης επίλυσης προβλημάτων, Εθελοντές φόρουμ υποστήριξης, ώστε να συζητήσετε δύσκολες ερωτήσεις ή να δείτε εάν μπορούν να βοηθήσουν άλλοι εθελοντές. Μπορείτε να ζητήσετε βοήθεια και στο δωμάτιο του SUMO στο Matrix.

Διπλότυπες ερωτήσεις

Αν διαπιστώσετε ότι ο ίδιος χρήστης έχει κάνει την ίδια ερώτηση σε δύο ή περισσότερα, πρόσφατα νήματα:

• Προσθέστε μια απάντηση στο διπλότυπο νήμα, πείτε στον χρήστη ότι η ερώτησή του είναι ίδια με μια άλλη που υπέβαλε πρόσφατα και προσθέστε έναν σύνδεσμο για το πρωτότυπο νήμα.
• Αναφέρετέ το σε έναν συντονιστή μέσω της επιλογής «Αναφορά κατάχρησης», ώστε να κλειδωθεί το νήμα.
• Συντονιστές: Κλειδώστε το διπλότυπο νήμα αφού προσθέσετε μια απάντηση (μην επεξεργάζεστε απλά την ανάρτηση του χρήστη).

Ερωτήσεις εκτός θέματος

Ο γενικός κανόνας είναι ότι πρέπει να παρέχουμε υποστήριξη μόνο για τα προϊόντα που περιλαμβάνει η σελίδα υποβολής ερωτήσεων, τη στιγμή που ανοίγει το νήμα. Οτιδήποτε άλλο θα πρέπει να θεωρείται εκτός θέματος (δείτε τους κανόνες και τις οδηγίες για το φόρουμ).

Οι αναρτήσεις των χρηστών σχετικά με ζητήματα της Mozilla που δεν είναι στο χέρι μας να λύσουμε, όπως αποφάσεις προγραμματιστών, είναι εκτός θέματος. Για σοβαρές συζητήσεις, κατευθύνετε τους χρήστες σε ένα κατάλληλο φόρουμ που καλύπτει το θέμα, όπως ένα συγκεκριμένο φόρουμ στο Mozilla Discourse. Μπορείτε να κατευθύνετε τους χρήστες που θέλουν να μοιραστούν σχόλια, ιδέες, απόψεις ή παράπονα στο Mozilla Connect, το οποίο είναι προβάσιμο από την επιλογή Σχόλια του μενού «Βοήθεια» του Firefox.

• Σημειώστε το νήμα ως εκτός θέματος πληκτρολογώντας offtopic στο πλαίσιο κειμένου, στην ενότητα ΕΤΙΚΕΤΕΣ της δεξιάς πλευράς και κάνοντας κλικ στο κουμπί Προσθήκη. (Κάντε κλικ στο ΕΤΙΚΕΤΕΣ εάν δεν βλέπετε το πεδίο εισόδου κειμένου).
• Προσθέστε μια απάντηση για να ενημερώσετε τον χρήστη ότι το φόρουμ αφορά μόνο τα άτομα που έχουν ερωτήσεις για τα προϊόντα της κύριας σελίδας υποστήριξης και ότι δεν παρέχουμε υποστήριξη για άλλα προϊόντα ή ζητήματα.
• Εάν είναι δυνατό, παραθέστε έναν χρήσιμο σύνδεσμο ή πρόταση. Για παράδειγμα, προτείνετε ένα φόρουμ για τη Microsoft ή τα Windows στους χρήστες που έχουν πρόβλημα με τα Windows. Για τα ζητήματα σε iPhone, προτείνετε το κατάλληλο φόρουμ για την Apple.
• Αναφέρετέ το σε έναν συντονιστή μέσω της επιλογής «Αναφορά κατάχρησης», ώστε να κλειδωθεί το νήμα.