Beginnen met het beantwoorden van vragen in het ondersteuningsforum is eenvoudig. Geen zorgen, u hoeft geen expert te zijn om het verschil te maken. De meeste vragen zijn al door een kennisbankartikel beantwoord, zodat u een koppeling naar het artikel kunt plaatsen. Als u vragen hebt over het ondersteuningsproces, stel ze dan gerust in het medewerkersforum of in het IRC-kanaal #sumo.

Hieronder staan enkele tips om een pro te worden in het beantwoorden van vragen.

Vragen vinden

Gebruik de vragenlijst van het ondersteuningsforum, of voor alle producten, of voor een specifiek productforum, om gebruikers te vinden die hulp nodig hebben. De vragenlijst voor alle producten bevat alle Mozilla-producten waarover gebruikers een ondersteuningsvraag kunnen stellen. Als u de lijst voor een specifiek product wilt beperken, kunt u deze selecteren vanaf de startpagina van het ondersteuningsforum.

Let vooral op conversaties die geen antwoorden hebben of waarvan de laatste reactie niet van een reguliere medewerker is (top 10- en top 25-medewerkers worden onder hun gebruikersnamen vermeld).

Als u vragen over Firefox of Thunderbird beantwoordt en Mac OS of Linux gebruikt, let dan op gebruikers met hetzelfde besturingssysteem; mogelijk hebben zij vragen die Windows-gebruikers wellicht niet kunnen beantwoorden.

Antwoorden vinden

Zoek voordat u het probleem van een gebruiker zelf wilt onderzoeken eerst of het eerder is voorgekomen. Probeer eerst de kennisbankartikelen voordat u iets anders gebruikt. Deze artikelen zijn gecontroleerd op kwaliteit en bevatten informatie voor alle besturingssystemen. Onthoud dat u niet alleen de persoon helpt die de vraag stelt, u helpt ook anderen die de conversatie in het vervolg zullen lezen.

Tip: u kunt het hulpmiddel ‘Insert a link…’ in het antwoordveld van het forum gebruiken om koppelingen naar ondersteuningsartikelen te vinden en te plaatsen. Ook kunt u een van de beschikbare gebruikelijke forumantwoorden plaatsen via het hulpmiddel ‘Bekende antwoorden’ in het antwoordveld van het forum.

Als de kennisbank geen antwoorden voor u bevat, kunt u andere bronnen gebruiken. Een aantal goede:

• Forumconversaties
• mozillaZine Knowledge Base (en)
• mozillaZine Forums (en)
• Bugzilla

Als u merkt dat u externe bronnen gebruikt, kunt u overwegen de informatie hieruit aan een bestaand artikel toe te voegen of een nieuw artikel voor te stellen – zie hiervoor About the Knowledge Base. Omdat deze website de eerste lijn van Mozilla-ondersteuning is en het uitvoeren van een zoekopdracht in de kennisbank het eerste is wat de meeste gebruikers zullen doen, zorgt de benodigde informatie in een kennisbankartikel ervoor dat de gebruiker de info makkelijker zelf kan vinden.

Onderzoek doen

Als u geen eerdere voorvallen van het opgetreden probleem kunt vinden, zijn hier een aantal tips om het probleem zelf op te lossen. Noot: als u meer hulp bij het onderzoeken van problemen met Firefox nodig hebt, zie dan de Firefox Support troubleshooting guide.

• Neem het besturingssysteem en de versie van Firefox of Thunderbird van de gebruiker in acht.
• Kijk goed naar het product. Vragen over Firefox voor Android of Firefox voor iOS bijvoorbeeld zullen andere antwoorden nodig hebben dan vragen over Firefox voor desktop.
• Bekijk de extensies en plug-ins van de gebruiker. Let in het bijzonder op verouderde plug-ins en extensies die bekend staan om het veroorzaken van problemen.
• Probeer de oorzaak van het probleem uit te sluiten.
  • Treedt het probleem op uw computer op? Deze informatie is nuttig om vast te stellen of het een probleem met de installatie van de gebruiker is.
  • Treedt het probleem op in de Veilige modus van Firefox of Thunderbird? Zie Problemen in Firefox vaststellen met de probleemoplossingsmodus en De probleemoplossingsmodus van Thunderbird.
  • Treedt het probleem op wanneer beveiligingssoftware tijdelijk is uitgeschakeld?
  • Voor problemen met Firefox: treedt het probleem op Internet Explorer of een andere browser? Zo ja, dan is het een probleem in het systeem, niet in Firefox.
• In het geval van crashes, zie Helpen bij crashes.

Nogmaals, als u de oplossing hebt gevonden, overweeg deze dan toe te voegen aan de kennisbank.

Antwoorden posten

• Wees aardig. Het is niet uw taak uzelf, anderen of zelfs Mozilla te verdedigen. Mogelijk reageren gebruikers zich af omdat hun problemen frustrerend zijn. Het beste wat u kunt doen is de gebruiker helpen bij het vinden van zijn of haar antwoord. Als u denkt dat een gepost bericht de grens heeft overschreden, rapporteer dit dan aan een moderator via de koppeling ‘Report Abuse’.
• Beoordeel de ervaring van de gebruiker op zijn of haar geposte berichten. Niet alle gebruikers weten bijvoorbeeld hoe ze bij about:config komen. Kies bij twijfel voor het geven van meer uitleg.
• Kijk naar het besturingssysteem van de gebruiker en pas uw antwoord hierop aan. Linux-gebruikers zullen bijvoorbeeld geen C:\Program Files hebben en Mac-gebruikers kunnen waarschijnlijk niet met de rechtermuisknop klikken.
• Probeer voor problemen die optreden na het bijwerken van Firefox eerst de kwestie te verhelpen. Geef in het geval dat er geen oplossingen zijn een koppeling naar de vorige versie, als de gebruiker er op staat, en voeg onder de koppeling een waarschuwing toe die meldt dat de versie onveilig is en mogelijk de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van persoonlijke gegevens in gevaar kan brengen.

Opvolgen

De antwoorden die u geeft zijn mogelijk niet de juiste, of de gebruiker kan nog aanvullende vragen voor u hebben. In beide gevallen is het zowel voor u als voor de gebruiker nuttig dat uw conversatie wordt voortgezet. Standaard bent u geabonneerd op conversaties, wat inhoudt dat u e-mailmeldingen zult ontvangen zodra iemand antwoordt. Wellicht vindt u de lijst van conversaties waarin u hebt gepost handig.

Hulp verkrijgen

Als u vastloopt op een bepaalde ondersteuningsvraag, kunt u deze escaleren naar de Helpdesk door het label ‘escalate’ toe te voegen. Zie de Support forum - How to escalate voor details. Ook kunt u het forum voor Geavanceerde probleemoplossing van de medewerkers van het ondersteuningsforum gebruiken om moeilijke vragen die u hebt geëscaleerd te bespreken of om te zien of andere medewerkers kunnen helpen.

Dezelfde vragen

Als u denkt dat dezelfde gebruiker dezelfde vraag in twee of meer recente conversaties heeft gesteld:

• Voeg een antwoord toe aan de dubbele conversatie, vertel de gebruiker dat zijn of haar vraag hetzelfde is als degene die onlangs is gesteld en voeg een koppeling naar de oorspronkelijke conversatie toe.
• Meld dit bij een moderator door op ‘Report Abuse’ te klikken, zodat de conversatie kan worden gesloten.
• Moderatoren: sluit de dubbele conversatie na een antwoord te hebben toegevoegd (bewerk het bericht van de gebruiker niet).

Off-topicvragen

Een algemene regel is dat we alleen ondersteuning bieden voor de producten die op het moment dat de conversatie wordt geopend op de pagina Ask a Question zijn vermeld. Al het overige dient als off-topic te worden beschouwd (zie Forumregels en -richtlijnen).

Gebruikers die zoals hierboven gedefinieerd over andere zaken dan Mozilla-ondersteuning posten, zullen wanneer nodig naar een alternatieve plek voor discussie (zoals mozillaZine) worden verwezen.

Discussies, klachten of getier door en van gebruikers over zaken die niet binnen onze macht liggen om te verhelpen (zoals ontwikkelbesluiten), zullen als off-topic worden behandeld en naar een alternatieve plek voor discussie worden verwezen.

• Markeer als off-topic door in het tekstveld onder TAGS aan de rechterkant offtopic te typen en op de knop Add te klikken. (Klik op TAGS als u het tekstinvoerveld niet ziet).
• Voeg een antwoord toe waarin u meldt dat het forum alleen bestemd is voor het helpen van gebruikers met ondersteuningsvragen over producten die op de hoofdpagina voor ondersteuning worden vermeld, en dat we geen ondersteuning bieden voor andere producten of problemen.
• Geef zo mogelijk een nuttige koppeling of suggestie (bijvoorbeeld een Windows- of Mozillazine-artikel of -forum).
• Meld het bij een moderator door op ‘Report Abuse’ te klikken, zodat de conversatie kan worden gesloten.

Deelnemers aan de Contributor Quality Training: ga hier naar hoofdstuk 3.