Escalations

가끔 어떤 질문에 더 많은 참여가 필요하거나, 답변에 더 많은 시간이 걸릴 수 있습니다. Escalation은 이러한 것들을 결정하기 위해 사용됩니다. 현재 포럼에 존재하는 escalation은 두 가지가 있습니다.

1. 수동 Escalations : 참여가 더 필요하거나, 상승이 우려되거나, 관심을 많이 받고 있는 것들은 관리자, 기여자, 사용자로부터 Escalation 됩니다. 질문들의 대부분은 일부의 TLC를 사용할 수 있습니다. 현재 이것들은 적어도 한 개의 답변을 가지고 있습니다.

2. 24시간동안 첫 번째 대답이 없는 질문에 대한 자동 Escalation : 질문에 24시간동안 답변이 없거나 72시간 이내에 답변이 필요하여 Escalation 되는 경우

• 이 질문은 아무도 답변해주지 않을 것입니다.
• 이것은 escalation 될 때 알려질 것입니다.

escalation이 필요한 경우

• 질문에 더 많은 참여가 필요한 경우
• 상승 우려가 있을 경우
• 질문이 더 많은 관심을 받아야 할 경우
• 질문이 해결되지 않을 경우
• escalation 되었을 때의 질문은, 조정자에게 개인적으로 메시지 바랍니다.

escalation이 가능한 사람

• 조정자
• 공헌자
• 사용자
• 24시간 타임봇

escalation 하는 방법

1. 질문에 escalate 태그를 추가하세요. 2. 문제해결 정보와 이미 제안된 단계들을 포함하여, 충분한 정보가 있는지 확인하세요. 3. escalate 되었고 최대 72 시간이 걸릴 수 있다는 것을 질문자가 알 수 있도록, 메시지나 일반 답변을 추가하기 바랍니다. 다음과 같이 응답하세요:

당신의 문제는 매우 복잡한 것 같으며, 좀 더 조사가 필요할 것 같습니다. 현재 조사중이며, 더 자세한 정보를 최대한 빨리 다시 얻을 것입니다. escalation은 답변에 최대 72 시간이 소요될 수 있다는 점을 이해하시기 바랍니다.

이것은 공헌자가 escalating 전에 사용자에게 답변을 보낼 때 사용하는 메시지이며, 우리가 조사하고 있다는 것을 사용자에게 알립니다.

도움에 참여하는 방법 - 2 단계 공헌자 모임!

• 모든 escalate 된 질문을 보려면, URL의 마지막에 ?tagged=escalate&escalated=1&show=all 를 입력하세요. 예를 들면:
  • 모든 프로젝트의 이 링크를 사용하세요.
  • Firefox 포럼의 이 링크를 사용하세요.

도움말 위치:

• 공헌자 지원 포럼
  1. sumo, #helpdesk, #firefox, #mobile, #thunderbird, #mdn, #etc 질문에 대한 IRC 채널
• 필요하면 헬프 데스크에 개인 메시지를 보낼 수 있습니다. 질문에 링크를 추가하고 어떤 점에 주의를 해야 할 지 컨텍스트를 추가해주세요.
• 항상 업데이트되는, 매우 놀라운 지식 기반이 있습니다. 그 곳에서 도움이 되는 정보를 확인하세요. 또한, 제안된 문서가 없으면 포럼에서 토론을 시작하세요.
• 버그가 제출되었는가? (여기에는 자세히 설명되고 있으며, 또한 여기서 토론을 시작하는 것도 좋습니다) 처음 시작할 때 #bugzilla에서 도움을 얻을 수 있으며, 또는 https://wiki.mozilla.org/Good_first_bug 에서 가이드라인을 참고하세요.

FAQ

어떤 경우에 escalate 되나요?

질문이나 흐름은 24시간 이내에 답변이 없거나 사용자가 escalate 태그를 추가했을 때 escalate 됩니다.

잊어버린 질문이 있으면 어떻게 되죠? 자동으로 escalate 되나요?

질문에 24시간 이내에 답변이 없을 경우, 72시간 이내에 자동으로 escalate 됩니다.

escalation이란? escalate 된 질문의 제목인가요?

• escalation은 복잡하거나 Help Desk/공헌자의 추가 지원이 필요한 질문입니다.
• 가끔 그렇습니다.

escalate 하는 방법은?

질문의 키워드에 escalate 단어를 추가하세요.

더 많은 정보와 도움말을 찾을 수 있는 곳은?

다른 공헌자들과 문제에 대해 얘기하려면 Firefox 고급 토론 포럼에서 더 많은 도움말을 찾을 수 있으며, 또한 지원 채널과 irc에서도 가능합니다.

escalate 한 후에는 어떤 일이 생기나요?

질문이 escalate 된 후에는, escalate 태그가 키워드에 추가되고 Help Desk의 zendesk 큐에 티켓이 티켓이 생성됩니다. 이것은 escalate 된 시간과 링크, 질문의 설명이 포합됩니다. HelpDesk에서 질문을 읽고 최대한 도움을 줄 것입니다.

협력과 개인 메시징

모든 사람에게 연락할 수 있는 방법이 있어야 합니다. 현재는 고급 토론 포럼, IRC 채널, PM 및 회의에서 필요한 내용을 토론할 수 있습니다.

escalation 이후의 관리

이미 한 번 escalate 된 질문이지만, 아직 72시간 동안 응답이 없다면, 관리자나 조정자에게 알려주시기 바랍니다. 그들이 응답을 받았고 후속 토론이 있다면, 새 질문을 시작하고 질문을 락 시키도록 격려하세요. 오래된 질문은 다음과 같이 찾을 수 있습니다:

1. https://support.mozilla.org/en-US/questions로 이동하세요.
2. 현재의 필터는 다음과 같습니다:

• 주목 필요함
• 응답 완료
• 완료

여러분이 답변한 질문에서 찾으려면, "내 공헌 목록"을 사용할 수 있습니다.

버그가 제출되었는지 확인하세요 (여기에는 자세히 설명되고 있으며, 또한 여기서 토론을 시작하는 것도 좋습니다) 처음 시작할 때 #bugzilla에서 도움을 얻을 수 있으며, 또는 https://wiki.mozilla.org/Good_first_bug의 가이드라인을 참고하세요.

escalation 조정, 어떻게 해야 하나요?

질문의 소유자가 질문을 해도 그 쓰레드를 보는 사람들의 응답이 없으면, 이것은 또한 응답이 없는 질문으로 고려됩니다.

escalation 상태

escalate 된 쓰레드는 포럼에서 다른 질문을 찾는 것과 같은 방법으로 찾을 수 있습니다. 각각의 필터는 다음과 같이 정의되어 있습니다:

• 주목 필요함: 답변이 없거나 escalate 된 질문들이 포함됩니다.
• 응답 완료: 답변이 있지만 해결되지 않은 질문들이 포함됩니다.
• 완료: 조정자로부터 락 되거나 해결됨으로 표시된 질문들이 포함됩니다.

만약 ....이라면

만약 이것이 오프-토픽 상황이라면

• 새 오프-토픽 가이드라인의 링크를 참고하세요.

만약 이것이 악용된 상황이라면

• 악용 가이드라인을 참고하세요.

자신이 모르는 언어라면

• 커뮤니티 대표에게 연락하세요. l10n 커뮤니티 리더 링크를 참고하세요. Google 번역기로 해결하려고 하지 마세요.

만약 이것이 버그이고 자신이 재현할 수 있다면, 또는 재현에 도움이 필요하다면

• 버그를 작성하는 방법에 대한 문서 [future contributor bug guidelines currently under discussion]을 참고하세요.