Escalações

Às vezes, uma pergunta pode precisar de mais atenção e demorar mais tempo para ser respondida. Escalações são postas em prática, a fim de ajudar a resolver estas perguntas mais difíceis. Atualmente, existem dois tipos de Escalações que existem atualmente no fórum.

1. Escalações manuais Escalada por um moderador, colaborador, usuário, onde uma pergunta precisa de mais atenção, há preocupações levantadas, está recebendo muita atenção, há várias perguntas e todo poderia realmente usar alguma TLC. Actualmente esta terá pelo menos uma resposta.

2. Escalações automática para perguntas com 24 horas sem resposta. Escalada porque a questão não foi respondida em 24 horas e terá uma resposta dentro de 72 horas

• Esta questão não tem quaisquer respostas
• Sabe quando foi escalado

Quando escalar

Se uma pergunta precisa de mais atenção Se houver preocupações levantadas Se uma pergunta recebe muita atenção, Se a questão não está resolvido Se houver alguma dúvida sobre quando escalar, por favor entre em contato com o administrador

Quem pode escalar

Escalado por um moderador colaborador usuário 24 hour timebot

How to escalate:

1. Por favor, adicione a etiqueta escalate na pergunta. 2. Por favor, certifique-se que não há informação suficiente, incluindo informações e etapas para a solução do problemas já sugeridos. 3. Por favor, adicione uma mensagem ou uma resposta comum que permita ao proprietário da Pergunta sabe que ela foi escalada e que em um período de 72 horas, no máximo, será respondida. Resposta como se segue:

Seu problema parece ser um pouco mais complicado e requer mais investigação. No momento, estamos olhando ele e nós vamos retornar para você com mais detalhes o mais rápido possível. Por favor, entenda que escalações pode levar até 72 horas para uma resposta, mas não mais.

Entendido, isso seria uma mensagem usaria para responder ao usuário antes de escalar o seu caso, para que o usuário esteja ciente de que nós estamos olhando ele.

Como participar em ajudar - Nível 2 Colaboradores unem-se!

• To show all escalated questions, add ?tagged=escalate&escalated=1&show=all to the end of the forum URL. For example:
  • Use this link for the All Products forum.
  • Use this link for the Firefox forum.

Onde encontrar ajuda:

• No Fórum de Suporte Avançado Fórum de suporte dos colaboradores
• Canais IRC para perguntas sobre a questão #sumo, #helpdesk, #firefox, #mobile, #thunderbird, #mdn, #etc
• Você pode enviar uma mensagem privada a equipe de Help Desk, se necessário. Por favor, adicione o link para a pergunta e adicione o contexto do que pode precisar de mais atenção.
• Há uma base de conhecimento muito legal que é sempre atualizad. Confira os tópicos de ajuda ali. Ou inicie uma discussão no fórum.
• Tem um bug que foi arquivado? (isso está sendo elaborado e gostaria de iniciar uma discussão sobre isso também) #bugzilla pode ajudar ou siga estas orientações https://wiki.mozilla.org/Good_first_bug

FAQs

Quando ser escalada?

Uma pergunta ou tópico é escalado, se não houver resposta dentro de 24 horas ou se um usuário adiciona a tag esclate

E se tiver uma pergunta esquecida? Eles são escalados automaticamente?

Escalonamento automático em 24 horas para serem respondidas em 72 horas

Escalamos porque a pergunta não foi respondida em 24 horas e terá uma resposta dentro de 72 horas

O que é uma escalação? São perguntas mais difíceis?

Uma escalação é quando uma pergunta no fórum. Às vezes

Como faço para escalar?

Adicione a palavra escalate as palavras-chave de uma pergunta..

Onde posso encontrar mais informações e ajuda?

Você pode encontrar mais ajuda no fórum de colaboradores do Firefox para falar sobre questões com outros colaboradores, bem como muitos dos canais de suporte no IRC.

O que acontece depois de eu escalar?

Depois de uma pergunta é escalado, a tag escalar será adicionado às palavras-chave e um bilhete é criado na fila Zendesk do Help Desk. Vai inclide o momento em que foi escalado e um link e uma descrição da pergunta. A HelpDesk vai ler a pergunta e fornecer o máximo de ajuda possível.

Colaboração e Mensagens Privadas

Todo mundo vai ter uma preferência sobre a forma de ser comunicar. Por favor, mantenha isso em mente. Atualmente, há fóruns de discussão, canais do IRC, PMs e reuniões onde itens podem ser discutidos mais adiante se for necessário.

Acompanhamento da escalação

Perguntas que já foram escalados uma vez, mas ainda não receberam uma resposta depois do período de 72 horas, por favor, chame a atenção de um administrador ou moderador. Se eles receberam uma resposta e não há um acompanhamento, por favor, incentive-os a começar uma nova pergunta e bloquear a pergunta anterior.
Você pode encontrar suas perguntas antigas:

1. Vá para https://support.mozilla.org/pt-BR/questions
2. Os filtros atuais são Atenção necessária, respondidas e Pronto e você pode usar "Minhas contribuições", a fim de encontrar as perguntas que você respondeu.

Veja se um erro foi arquivado? (Isso está sendo elaborado e gostaria de iniciar uma discussão sobre isso também) o #bugzilla pode ajudar a começar, siga estas orientações https://wiki.mozilla.org/Good_first_bug

Moderar escalações, como podemos fazer isso?

Se o responsavel pela pergunta continua a discussão, mas não há resposta de quem está respondendo também é considerado como uma pergunta sem resposta.

Estado de uma escalação

Qualquer tópico escalado pode ser encontrado da mesma forma que qualquer outro tópico no fórum. Cada um desses filtros podem ser definidos da seguinte forma: Atenção necessária: estas são perguntas que não têm resposta ou foram escaladas. Respondidas: estas são perguntas que têm respostas mas não tem uma solução ainda. Pronto: estas são todas as perguntas que estão bloqueadas por um moderador ou marcadas como resolvidas.

E se ...

Se a sua é uma situação off-topic

• Por favor, consulte o link para as novas instruções off-topic.

Se a situação for de abuso

• Por favor, consulte o link para as instruções de abuso

Se eu não sei o idioma

• Por favor, entre em comtato com representantes da comunidade. Por favor, consulte o link dos líderes comunitários l10n.

Se for um bug e posso reproduzi-lo ou preciso de ajuda para reproduzi-lo

• Por favor, veja o como escrever um artigo de bug [future contributor bug guidelines currently under discussion]