O Suporte da Mozilla apenas abriu seus canais de mídia social para obter suporte de seus usuários. Mesmo que sempre tenha sido uma comunidade de suporte baseada em voluntariado, agora, se você é um usuário do Firefox, você pode fazer o mesmo no Twitter e no Facebook.

O básico

Seu objetivo: responder perguntas sobre os produtos de código aberto da Mozilla (principalmente para o último lançamento do Firefox e qualquer Firefox mobile), remover ou denunciar qualquer spam e criar uma experiência pessoal e positiva para esse usuário.

Algumas regras gerais desta comunidade são:

• Seja bom, não mal.
• Não faça spam, pois será deletado ou removido.
• Respeite a Marca da Mozilla e do Firefox.
• Não seja passivo, grosseiro ou desrespeitoso.
• Se ficar apaixonado, sinta-se livre para dar uma volta ou fazer uma pausa.
• Evite tópicos políticos, hashtags de campanha polêmica e política.

Como envolvido você gostaria de ser?

Há dois níveis de envolvimento. O primeiro é usando sua conta do Twitter e a ferramenta TweetDeck recomendada para contribuir casualmente para os usuários que estão procurando ajuda em um produto Mozilla, bem como defensor do produto em sua rede.

O segundo conjunto de contribuições é feito com a marca oficial da Mozilla no Twitter e Facebook por meio da ferramenta Reply by Buffer. Um usuário deve completar duas semanas do primeiro a ser considerado para este conjunto de contribuições. Os diferentes papéis podem ser revistos em detalhes, em Social Support - Contributor roles.

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Então, o que é um suporte de tweet?

Apenas no caso de você querer ler um pouco mais sobre como identificar um usuário procurando suporte em mídias sociais, temos fornecido algumas descrições e uma descrição visual. Este é um exemplo de alguém que procura ajuda:

Dicas: aqui estão algumas das melhores práticas para se aplicar:

• Quando um usuário está bravo por nenhum motivo específico e é claro, nenhuma resposta ou suporte os deixará felizes, você não precisa continuar a interagir com eles.
  • Por exemplo: Tweets contendo palavrões ou palavras ofensivas.
• Nós não falamos sobre política, então, se um tweet tem referência à política, não responda.
• Certifique-se de ler todo o tópico antes de escrever uma resposta; Isso significa que você precisa adaptar todas as suas respostas para atender a pergunta do usuário em vez de copiar e colar as respostas. Nós não queremos que os usuários sintam que estão recebendo uma resposta automática.
• CALMA - leia sua resposta algumas vezes antes de clicar em enviar
  • Analise sua resposta para verificar se ela está corretamente escrita e se realmente responde a pergunta do usuário.

Algumas dicas da comunidade:

1. Você não precisa responder a cada Tweet.
2. Evite tópicos controversos.
3. Aguarde uma resposta, uma resposta é suficiente, se alguém já respondeu, passe para próxima.
4. Se o usuário responder, não dê a mesma informação novamente.
5. Por favor, faça acompanhamento das respostas, mas saiba quando parar. Se já for tarde e você tem que levantar cedo, pare. Sério, vá para a cama.

Como pedir ajuda

1. Confira a documentação existente sobre dicas de produtos em support.mozilla.org
2. Olhe para algumas das respostas dos contribuidores experiente, eles devem estar dando um bom exemplo. Olhe nos fóruns ou para uma resposta com uma assinatura de @firefox, @firefoxbrasil, @firefox_es ou @firefox_fr
3. Para obter mais ajuda, publique seus tweets e pensamentos no Fórum dos Colaboradores para obter ajuda na comunidade:
   1. Comece aqui e aguarde 72 horas pela resposta

Como escalar ou encontrar mais ajuda?

O suporte é uma tarefa muito comum que as indústrias precisam continuar o ciclo de vida de um produto que estão vendendo ou desenvolvendo. Na Mozilla, a maioria dos seus produtos são de código aberto e são gratuitos. Muitos dos esforços e recursos que são usados para mudar e manter o produto são de voluntários como você. Então, queremos ter certeza de que damos o máximo de apoio para você. Se houver um problema que não possa ser resolvido interpessoalmente, e requer ajuda do desenvolvedor, uma figura autorizada ou simplesmente que tenha experiência, irá te ajudar na caminhada.

Para perguntas sobre comentários específicos no Facebook ou Tweets, existe um fórum em que você pode pedir ajuda, onde a maioria dos moderadores e administradores do programa que estão inscritos e verificam regularmente. Veja esse tópico para obter mais instruções. Para outras perguntas ou preocupações de qualquer coisa que não siga as diretrizes acima ou as Regras e Diretrizes do Fórum, entre em contato com um moderador ou um administrador. Eles podem ser alcançados no IRC ou nos fóruns para obter mais informações sobre como obter ajuda nos fóruns. Adicione [Attn: Admin] ao título do tópico mais https://support.mozilla.org/en-US/kb/attnadmin-how-community-can-reach-admin-and-when-y

Há também alguns recursos de treinamento que você pode alcançar ehumphries no irc ou mesmo o proprietário do componente de cada componente bugzilla. Não tenha medo de perguntar.

Como faço para ter acesso à ferramenta Reply e me tornar um Social Helper?

Os critérios de adição são os seguintes:

• Você tenha pelo menos 2 semanas de experiência usando #fxhelp, e ser um colaborador ativo por cerca de um mês, talvez menos.
• Você fornece atenção respeitosa e apoio aos usuários
• Você fornece instruções claras e respostas objetivas;
• Você mostra um interesse em melhorar suas respostas, e busca a ajuda de outros membros da equipe no Telegram ou por mensagens e posts no Fórum de Social Media dos colaboradores.
• Você demonstra responsabilidade ao agir nas redes sociais, mesmo que seja sua conta pessoal.

Te vejo em breve!