É fácil começar a responder às questões do fórum de apoio. Não se preocupe, não precisa de ser um especialista no Firefox para fazer a diferença. A maioria das questões já se encontram respondidas por um artigo da «Base de Conhecimentos» e pode publicar uma hiperligação. As linhas diretrizes da participação no fórum estão abrangidas no artigo Linhas Diretrizes e Regras do Apoio da Mozilla. Se tiver questões sobre o processo do apoio, basta perguntar-nos no fórum de discussões da comunidade do SUMO ou no SUMO canal SUMO Matrix.

Em baixo, estão algumas dicas para tornar-se num profissional para responder às perguntas.

Encontrar questões

Utilize a lista de perguntas do fórum de apoio, quer para todos os produtos ou para um fórum de produto específico, para encontrar os utilizadores que precisam de ajuda. A lista de questões de "Todos os Produtos" inclui todos os produtos da Mozilla onde os utilizadores podem colocar uma pergunta de apoio. Se quiser limitar a lista de questões para um produto específico, pode selecioná-lo na página inicial do «Fórum de Apoio».

Preste atenção especial a todos os tópicos que não têm respostas ou nos casos em que o último publicador não era outro colaborador regular (os 10 e 25 melhores colaboradores são reportados por debaixo dos nomes de utilizador). Para o ajudar a encontrar os tópicos sem respostas, também pode utilizar o extra SUMO Live Helper.

Se estiver a responder às questões sobre o Firefox ou Thunderbird e estiver no Mac OS ou Linux, esteja atento aos utilizadores no mesmo sistema operativo; eles podem ter perguntas que os utilizadores do Windows não poderiam responder.

Dica: às vezes, uma questão é tão comum que nós já temos as respostas digitadas. Pode publicar uma das Respostas comuns do fórum disponíveis utilizando a ferramenta "Respostas Comuns" da janela de resposta do fórum.

Encontrar respostas

Em vez de tentar perceber o problema do utilizador por si de todas as vezes, primeiro pesquise para ver se este já apareceu antes. Tente utilizar os artigos da «Base de Conhecimento» antes de tudo. Estes artigos foram revistos em termos de qualidade e contêm informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, não só está a ajudar a pessoa que fez a pergunta, está a ajudar quem lê o tópico no futuro.

Dica: pode utilizar a ferramenta "Inserir uma hiperligação..." na caixa de Publicar uma Resposta para encontrar e publicar as hiperligações para os artigos de apoio. Clique no ícone "Inserir uma ligação..." e comece a digitar o nome do artigo na secção Ligação externa no "Artigo de Apoio". A funcionalidade de preenchimento automático deveria encontrar o artigo. Selecione o artigo na lista suspensa e clique em Inserir ligação.

Se a «Base de Conhecimento» não tiver as suas respostas, pode usar outras fontes. Eis algumas boas:

• Bugzilla
• Fóruns de mozillaZine
• Fórum do Reddit para o Firefox

Se se encontrar a utilizar fontes externas, considere adicionar a sua informação a um artigo existente ou propondo um novo artigo - consulte About the Knowledge Base. Porque este site é a primeira linha de suporte ao Firefox e uma pesquisa na «Base de Conhecimento» ser a primeira coisa que muitos utilizadores farão, ter a informação num artigo da «Base de Conhecimento» irá ajudar o utilizador a encontrar informação facilmente por eles.

Investigar

Se não consegue encontrar casos anteriores do problema a acontecer, aqui estão algumas dicas para encontrar o problema. Nota: se precisa de mais ajuda para investigar os problemas do Firefox, consulte o artigo Firefox Support troubleshooting guide.

• Considere o sistema operativo do utilizador e a versão do Firefox ou Thunderbird.
• Por favor, dê uma vista de olhos no produto. Por exemplo, as perguntas sobre o Firefox para Android ou Firefox para iOS irão precisar de respostas diferentes das perguntas do Firefox para PC.
• Dê uma vista de olhos nos extras do utilizador. Em particular, veja as extensões que são conhecidas por causarem problemas.
• Tente isolar a causa do problema.
  • O problema ocorre no seu computador? Isto é útil para determinar se o problema reside na configuração do utilizador.
  • O problema ocorre no «Modo de Diagnóstico» do Firefox ou no «Modo de Segurança» do Thunderbird? Consulte Diagnosticar problemas do Firefox utilizando o «Modo de Diagnóstico de Problemas» e Modo de Segurança no Thunderbird.
• O problema ocorre quando o programa de segurança é desativado temporariamente?
  • Para problemas do Firefox, o problema também ocorre noutro navegador, tais como Internet Explorer par Windows ou Safari para os utilizadores de Mac? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox.
• Em caso de craches, consulte Ajuda com craches.

Novamente, se encontrar a solução, considere adicionando-a à Base de Conhecimento.

Publicar respostas

• Seja simpático. Não é tarefa sua de se defender a si, a outros, ou até a Firefox ou a Mozilla. Alguns utilizadores poderão estar apenas a desabafar porque os seus problemas são frustrantes. O melhor a fazer é ajudar o utilizador a obter a sua resposta. Se sentir que o post passou a linha, reporte-o a um moderador usando a ligação "Report Abuse".
• Faça um julgamento da experiência do utilizador baseado nos seus posts. Por exemplo, nem todos os utilizadores sabem chegar a about:config. Em caso de dúvida, opte pelo lado de explicar mais. Os artigos do Editor de Configuração para Firefox e o Editor de Configuração (Thunderbird) poderão ser úteis.
• Olhe para que SO o utilizador está a usar e enquadre a sua resposta em função a isso. Por exemplo, utilizadores de Linux não terão C:\Programas e utilizadores de Mac poderão não ser capazes de fazer um clique do botão direito do rato.
• Para problemas que aparecem depois uma actualização do Firefox, tente resolver primeiro o problema. Em caso de não haverem respostas, forneça a ligação para a versão anterior, se o utilizador insistir, e adicionar um aviso em baixo da ligação declarando que a versão é insegura e que pode compromoter potencialmente a confidencialidade, integridade e disponibilidade de informação pessoal.

Acompanhamento

As respostas que der poderão não ser correctas, ou o utilizador pode ter mais algumas perguntas seguintes para si. Nesse caso, será útil para si e para o utilizador que a conversa continue. Considere clicar em "Receber actualizações por email" e verificando "Enviar-me um email quando alguém responder" nos tópicos que publica para que saiba de alguma nova resposta. Também pode achar a a lista de tópicos que publicou úteis.

Obter ajuda

Se tiver dúvidas sobre uma questão de apoio difícil, pode utilizar o fórum de «Resolução de Problemas Avançada» Colaboradores do fórum de apoio para discutir questões difíceis ou para ver se os outros colaboradores podem ajudar. O canal SUMO Matrix é outro lugar para pedir ajuda.

Questões duplicadas

Se descobrir que o mesmo utilizador fez a mesma pergunta em dois ou mais tópicos recentes:

• Adicione uma resposta ao tópico duplicado, diga ao utilizador que a sua pergunta é uma duplicada de uma que ele fez recentemente e inclua uma hiperligação para o tópico original.
• Denuncie a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.
• Moderadores: bloqueie o tópico duplicado depois adicionar uma resposta (não edite simplesmente a publicação do utilizador).

Questões fora do tópico

Como uma regra geral, nós só deveríamos oferecer apoio para os produtos listados na página "Contactar o apoio" no momento em que o tópico é aberto. Todo o resto deveria ser considerado como fora do tópico (por favor, consulte Linhas Diretrizes e Regras do Apoio da Mozilla).

As publicações do utilizador sobre problemas da Mozilla que não estão no nosso poder para resolver, tal como as decisões de desenvolvimento, serão tratadas como fora de tópico. Para discussões sérias, direcione os utilizadores para um fórum apropriado que abranja o tópico, tal como um fórum específico Discourse. Os utilizadores que desejam partilhar os comentários, ideias, opiniões ou reclamações também podem ser encaminhados para o site Connect, que pode ser acedido selecionando o item de menu "Feedback" na secção do menu da Ajuda do Firefox.

• Marcar como fora do tópico digitando "offtopic" na caixa de texto em TAGS no lado direito e clicando no botão Adicionar. (Clique em TAGS caso não veja a caixa de entrada de texto).
• Adicionar uma resposta que o fórum serve apenas para ajudar os utilizadores com perguntas de apoio sobre os produtos listados na página principal do apoio e que nós não oferecemos apoio para outros produtos ou problemas.
• Se possível, forneça uma hiperligação ou sugestão útil. Por exemplo, encaminhe os utilizadores com problemas do Windows para um fórum da Microsoft ou do Windows. Para problemas do iPhone, consulte o fórum correto da Apple.
• Reportar a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que o tópico possa ser bloqueado.