Es ist nicht schwer, Fragen im Hilfeforum zu beantworten und damit den Nutzern zu helfen. Keine Sorge, dazu musst du kein Experte sein. Die meisten Fragen werden bereits in der Sammlung Meistbesuchte Artikel in der Wissensdatenbank beantwortet und du kannst dem Nutzer einfach den entsprechenden Link senden. Möchtest du mehr zur Mitarbeit im Forum wissen, einen Vorschlag unterbreiten oder eine Rückmeldung abgeben, dann komm zu uns ins Mitarbeiterforum oder in den IRC-Raum #sumo (englisch).

Nachfolgend findest du viele Tipps, wie du schnell und effektiv helfen kannst.

Fragen finden

Verwende die Themenliste des Hilfeforums, um Nutzer zu finden, die Hilfe benötigen – entweder für alle Produkte, oder für ein bestimmtes Produktforum. Die Themenliste enthält alle Mozilla Produkte, zu denen Nutzer Fragen stellen können. Wenn du die Anzahl der Fragen auf ein bestimmtes Produkt begrenzen möchtest, kannst du auf der Seite des Support-Forums eine Auswahl treffen.

Richte besonderes Augenmerk auf Themen, die noch keine Antwort erhalten haben oder bei denen die letzte Antwort nicht von einem anderen Helfer stammt (die 10 bzw. 25 aktivsten Helfer erkennst du am entsprechenden Zusatz unter ihrem Nutzernamen).

Wenn du Fragen zu Firefox oder Thunderbird beantwortest und als Betriebssystem Mac OS oder Linux verwendest, halte Ausschau nach Nutzern mit dem gleichen Betriebssystem; diese stellen möglicherweise Fragen, die Windows-Nutzer nicht beantworten können.

Antworten finden

Bevor du jedes Mal versuchst, das Problem des Fragestellers selbst zu lösen, prüfe zuerst, ob die Frage schon einmal gestellt worden ist. Durchsuche dazu die Wissensdatenbank-Artikel nach möglichen Lösungen. Diese Artikel wurden qualitätsgeprüft und enthalten Informationen für alle unterstützten Betriebssysteme. Vergiss nicht: Du hilfst nicht nur dem Fragesteller selbst, sondern auch all jenen, die deinen Lösungsweg in Zukunft lesen werden.

Tipp: Mit der Funktion Hyperlink einfügen… im Antwortfeld des Forums kannst du einen Link zu Hilfe-Artikeln finden und senden. Ebenso kannst du im Antwortfeld aus der Liste Häufige Forumsantworten eine Antwort auswählen und mit der Funktion „Häufige Antworten” senden.

Falls die Wissensdatenbank keine Lösung für das Problem liefert, kannst du auch andere Quellen nutzen. Empfohlen werden z. B.:

• Forumsthemen (deutsch)
• Forumsthemen (englisch)
• mozillaZine-Wissensdatenbank (englisch)
• mozillaZine-Foren (englisch)
• Bugzilla (englisch)

Findest du Informationen über ein Problem auf einer externen Website, kannst du diese Informationen zu einem bereits bestehenden Artikel hinzufügen, einen neuen Artikel schreiben oder anregen, dass dazu ein neuer Artikel geschrieben werden soll. Weitere Informationen dazu findest du im Artikel Wie die Wissensdatenbank funktioniert. Diese Webseite ist die Hauptadresse der Mozilla-Hilfe und die Suche in der Wissensdatenbank ist die erste Anlaufstelle für Nutzer, um ein Problem selbst zu lösen. Deshalb erleichtert das Hinzufügen fehlender Informationen das selbständige Finden von Lösungswegen und entlastet das Forum und den Chat.

Einem Problem auf den Grund gehen

Wenn du keine vorherigen Fälle findest, bei denen das Problem aufgetreten ist, bekommst du hier einige Tipps, wie du selbst dem Problem auf den Grund gehen kannst.

Hinweis: Für zusätzliche Hilfe beim Ergründen von Firefox-Problemen lies den Artikel Firefox Support troubleshooting guide.

• Berücksichtige das Betriebssystem und die Firefox- oder Thunderbird-Version des Nutzers.
• Beachte, um welches Produkt es sich handelt: Fragen zu Firefox für Android oder Firefox OS erfordern andere Antworten als typische Fragen zu Firefox für Desktop.
• Wirf einen Blick auf die Erweiterungen und Plugins des Nutzers. Achte besonders auf veraltete Erweiterungen und Plugins, die dafür bekannt sind, Probleme zu verursachen.
• Versuche die Ursache des Problems einzugrenzen.
  • Tritt das Problem auch auf deinem Rechner auf? Diese Information ist wichtig, um festzustellen, ob das Problem beim Nutzer liegt.
  • Tritt das Problem bei Firefox oder Thunderbird im Abgesicherten Modus auf? Dann lies die Artikel Probleme analysieren im Fehlerbehebungsmodus von Firefox und Abgesicherter Modus (Thunderbird).
  • Tritt das Problem auf, wenn Sicherheitssoftware (Firewall, Antiviren-Software usw.) vorübergehend deaktiviert wurde?
  • Bei Problemen mit Firefox: Tritt das Problem unter Windows auch im Internet Explorer oder einem anderen Browser auf? Wenn ja, liegt das Problem im System des Nutzers, nicht an Firefox.
  • Tritt das Problem in einem frischen Profil auf?
• Bei Abstürzen lies den Artikel Hilfe bei Abstürzen.

Wenn du die Lösung des Problems findest, füge sie der Wissensdatenbank hinzu oder bitte einen anderen Helfer, es zu tun.

Auf Fragen antworten

• Sei freundlich. Es ist nicht deine Aufgabe, dich selbst, andere oder gar Firefox oder Mozilla zu verteidigen. Manche Nutzer müssen sich einfach abreagieren, weil sie ihr Problem frustriert. Das Beste in dieser Situation ist, dem Nutzer zu helfen, eine Antwort zu finden. Wenn du denkst, der Beitrag des Nutzers hat eine Grenze überschritten, informiere einen Moderator mithilfe des Links „Missbrauch melden”.
• Schätze die Erfahrung des Nutzers ein, basierend auf seinen Beiträgen. Z. B. wissen nicht alle, wie man die Einstellungen in about:config aufruft. Im Zweifel erkläre dem Nutzer besser mehr als zu wenig.
• Berücksichtige in deiner Antwort das Betriebssystem des Nutzers. Zum Beispiel haben Linux-Nutzer kein Verzeichnis C:\Programme und Mac-Nutzer können möglicherweise keine Rechtsklicks mit der Maus ausführen.
• Wenn nach einem Firefox Update Probleme entstehen, versuche zuerst, diese zu lösen. Gelingt dies nicht, stelle einen Link zu Eine vorherige Version von Firefox installieren zur Verfügung, falls der Nutzer darauf besteht. Füge nach dem Link eine Warnung ein, dass die Version Sicherheitslücken enthält und möglicherweise die Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit von persönlichen Informationen nicht mehr gesichert ist.

Die Hilfe fortsetzen

Die Antworten, die du gibst, sind möglicherweise nicht korrekt, oder der Nutzer hat weitere Fragen. In beiden Fällen ist es für dich und den Fragesteller sinnvoll, wenn die Unterhaltung fortgeführt wird. Bei Themen, an denen du mitgearbeitet hast, wirst du automatisch per E-Mail benachrichtigt, sobald jemand dort antwortet. Hilfreich ist auch die Liste von Themen, bei denen du mitgearbeitet hast.

Hilfe bei schwierigen Fragen

Wenn du bei einer schwierigen Frage nicht weiterkommst, kannst du sie an die nächsthöhere Stelle weitergeben, indem du das Schlagwort escalate hinzufügst. Weitere Einzelheiten findest du unter Escalation Guidelines. Schwierige Fragen, die du weitergegeben hast, kannst du auch im Hilfeforum für Mitwirkende diskutieren oder fragen, ob andere Mitwirkende helfen können.

Mehrfach gestellte Fragen

Wenn du feststellst, dass derselbe Nutzer zeitnah die gleiche Frage in zwei oder mehr Themenbereichen gestellt hat:

• Füge eine Antwort hinzu in seinem zweiten Beitrag, weise ihn darauf hin, dass diese Frage mit einer anderen, kürzlich gestellten Frage identisch ist, und füge einen Link zum Originalthema hinzu.
• Informiere einen Moderator, indem du auf „Missbrauch melden” klickst, damit das zweite Thema gesperrt werden kann.
• Moderatoren: Sperrt das zweite Thema, nachdem ihr ebenfalls eine Antwort hinzugefügt habt (bitte nicht kommentarlos den Originalbeitrag des Nutzers ändern).

Themenfremde Fragen

Im Allgemeinen sollten wir nur Hilfe für jene Produkte leisten, die auf der Seite Stellen Sie eine Frage aufgelistet sind, während das Thema erstellt wird.

Nutzer mit Beiträgen über andere Themen als die oben genannten werden – soweit möglich – an eine zur Frage passende Stelle verwiesen, z. B. mozillaZine.

Beschwerden, frustrierte Äußerungen usw. von Nutzern über Probleme, auf die wir keinen Einfluss haben (z. B. Produktpolitik, Entwicklungs-Entscheidungen) werden wie themenfremde Fragen behandelt und – soweit möglich – an andere Diskussionsorte verschoben.

• Markiere als themenfremd, indem du „offtopic” in das Textfeld unter Tags auf der rechten Seite eingibst und auf die Schaltfläche Hinzufügen klickst.
• Füge eine Antwort hinzu mit dem Hinweis, dass im Forum nur Fragen zu jenen Produkten beantwortet werden, die auf der Haupt-Hilfe-Seite aufgeführt sind und dass wir keine Hilfe zu diesem Produkt leisten können.
• Füge – falls möglich – einen weiterführenden Link oder einen Vorschlag bei, z. B. für einen Artikel zu Windows, mozillaZine oder ein passendes Forum.
• Informiere einen Moderator, indem du auf „Missbrauch melden” klickst, damit das Thema gesperrt werden kann.

Teilnehmer am Contributor Quality Training kommen hier zu Kapitel 3.