Il est facile de commencer à répondre aux questions du forum d’assistance. Ne vous inquiétez pas. Vous n’avez pas besoin d’avoir une expertise en Firefox pour faire la différence. La plupart des questions ont déjà une réponse dans un article de la base de connaissances et vous pouvez publier un lien. Les règles de participation au forum sont décrites dans l’article sur la Charte des forums. Si vous avez des questions sur le processus d’assistance, posez-les simplement en anglais sur le forum anglophone de discussion de la communauté SUMO ou sur le salon Matrix #sumo.

Ci-dessous vous trouverez des trucs afin de devenir un pro de la réponse aux questions.

Trouver des questions

Utilisez la liste de questions sur le forum d’assistance, que ce soit pour tous les produits ou pour un forum d’un produit spécifique, pour trouver des internautes qui ont besoin d’aide. La liste Tous les produits comprend tous les produits Mozilla sur lesquels les internautes peuvent poser une question d’assistance. Si vous voulez limiter la liste des questions à un produit spécifique, vous pouvez le sélectionner à partir de la page d’accueil du forum d’assistance en anglais.

Pour vous aider à trouver les fils de discussion qui n’ont pas de réponse, vous pouvez également utiliser l’extension SUMO Live Helper.

Si vous répondez à des questions sur Firefox ou Thunderbird et que vous êtes sous macOS ou Linux, faites attention aux internautes sur le même système d’exploitation qui peuvent avoir des questions auxquelles les personnes sous Windows ne seraient pas en mesure de répondre.

Astuce : parfois, une question est si fréquente que nous avons déjà rédigé une réponse. Dans le champ de réponse du forum, sous Publier une réponse, vous pouvez publier une des réponses communes du forum disponibles en utilisant l’outil Réponses courantes.

Trouver les réponses

Plutôt que d’essayer d’analyser le problème de l’internaute par vous-même à chaque fois, recherchez d’abord s’il est déjà apparu auparavant. Essayez d’utiliser les articles de la base de connaissances avant toute chose. Ces articles ont reçu sont soumis à un contrôle qualité et contiennent des informations pour tous les systèmes pris en charge. Rappelez-vous que vous n’aidez pas seulement la personne qui vous pose une question, mais vous aidez les gens qui liront à l’avenir le sujet de discussion.

Astuce : dans le champ de réponse du forum, sous Publier une réponse, vous pouvez utiliser l’outil Insérer un lien… pour trouver et publier des liens vers les articles d’assistance. Vous pouvez également publier les réponses communes du forum disponibles en utilisant l’outil Réponses courantes.

Si la base de connaissances n’a pas la réponse, vous pouvez utiliser d’autres sources. Voici quelques suggestions en anglais :

• forums d’assistance Mozilla
• Bugzilla
• forums de MozillaZine
• forum Reddit pour Firefox

La communauté francophone dispose aussi de forums d’assistance.

Si vous trouvez quelque chose en utilisant les ressources externes, pensez à ajouter ces informations à un article existant ou à proposer un nouvel article (consultez l’article Comment la base de connaissances fonctionne). Parce que ce site est en première ligne pour l’assistance de Mozilla et qu’une recherche dans la base de connaissances est la première chose que la plupart des internautes font, avoir les informations dans un article de la base de connaissances permet à l’internaute de trouver les informations plus facilement de manière autonome.

Investiguer

Si vous ne pouvez trouver d’occurrences précédentes du problème, voici quelques trucs pour analyser le problème par vous-même. Note : si vous avez besoin de plus d’aide pour enquêter sur les problèmes rencontrés avec Firefox, consultez le guide de dépannage de l’assistance Firefox.

• Prenez en compte le système d’exploitation et la version de Firefox ou de Thunderbird utilisée.
• Étudiez attentivement le produit. Ainsi, les questions sur Firefox pour Android ou sur Firefox pour iOS nécessitent des réponses différentes de celles sur Firefox pour ordinateur.
• Jetez un coup d’œil aux modules complémentaires utilisés. En particulier, examinez les modules connus pour causer des problèmes.
• Essayez d’isoler la cause du problème.
  • Est-ce que le problème arrive sur votre ordinateur ? C’est utile pour déterminer s’il s’agit d’un problème avec la configuration de l’utilisateur ou de l’utilisatrice.
  • Est-ce que le problème se produit dans Firefox ou Thunderbird en mode dépannage ? Consultez l’article Diagnostiquer les problèmes de Firefox en utilisant le mode de dépannage ou l’article Le mode de dépannage de Thunderbird.
  • Est-ce que le problème se pose quand le logiciel de sécurité est momentanément désactivé ?
  • Pour les problèmes avec Firefox, est-ce que le problème arrive également dans un autre navigateur, tel que Chrome pour Windows ou Safari pour macOS ? Si c’est le cas, c’est un problème avec le système d’exploitation, pas avec Firefox.
• En cas de plantage, consultez l’article Aider avec les plantages.

…et encore une fois, si vous trouvez la solution, pensez à l’ajouter à la base de connaissances !

Publier les réponses

• Soyez sympa. Ce n’est pas votre métier de vous défendre, de défendre les autres, ou même Mozilla. Les internautes peuvent simplement se défouler parce que leurs problèmes sont frustrants. La meilleure chose à faire est d’aider l’internaute à avoir sa réponse. Si vous pensez qu’un message a dépassé les bornes, signalez-le à l’équipe de modération en utilisant le lien de signalement d’un débordement (Report Abuse).
• Portez un jugement sur l’expérience de l’internaute basé sur ses messages. Par exemple, tous les internautes ne savent pas comment aller dans about:config. En cas de doute, péchez par excès d’explications. Les articles Éditeur de configuration de Firefox et Éditeur de configuration (Thunderbird) peuvent être utiles.
• Regardez quel est le système d’exploitation de l’internaute et ajustez votre réponse en fonction de cela. Par exemple, sous Linux les chemins d’accès du type C:\Program Files n’existent pas et sous macOS le clic droit peut ne pas être possible.
• Pour les problèmes apparaissant après une mise à jour de Firefox, essayez d’abord de le résoudre. Dans le cas où il n’y a pas de solution, fournissez un lien vers l’article Installer une ancienne version de Firefox, si l’internaute insiste. Ajoutez un avertissement indiquant que les anciennes versions sont vulnérables et risquent de compromettre la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité de données personnelles.

Assurer le suivi

Les réponses que vous avez données peuvent ne pas être correctes, ou l’internaute peut vous poser des questions en cascade. Dans les deux cas, il est utile pour vous et l’internaute que votre conversation se poursuive. Par défaut, le forum vous abonne au fil de discussion. Vous recevez donc des notifications par e-mail à chaque nouvelle réponse. Vous pouvez également trouver utile la liste des discussions que vous avez postées.

Obtenir de l’aide

Si une question d’assistance difficile vous bloque, vous pouvez utiliser le forum de dépannage avancé dans les disscussions du forum d’assistance pour échanger sur les questions difficiles ou pour voir si d’autres membres du forum de contribution peuvent aider. Le salon Matrix #sumo est un autre endroit où demander de l’aide.

Questions dupliquées

Si vous trouvez que le même internaute a posé la même question dans deux ou plusieurs fils de discussions récents :

• Ajoutez une réponse sur le fil en double, indiquant à l’internaute que sa question est un doublon de celle qu’il a récemment posée, et incluez un lien vers le fil d’origine.
• Signalez à l’équipe de modération en cliquant sur Signaler un abus de sorte que le fil puisse être verrouillé.
• Modération : verrouillez le fil en double après l’ajout d’une réponse (ne pas simplement modifier le message de l’internaute).

Questions hors sujet

En règle générale, nous ne devrions offrir une assistance que pour les produits énumérés sur la page Pour quel produit souhaitez-vous de l’aide ? au moment où le fil est ouvert. Tout le reste doit être considéré comme hors sujet (veuillez consulter la Charte des forums).

Les messages des internautes concernant des problèmes de Mozilla que nous ne sommes pas en mesure de résoudre, tels que les décisions de développement, doivent être traités comme hors sujet. Pour les discussions sérieuses, redirigez les internautes vers un forum approprié qui couvre le sujet, comme un forum spécifique Mozilla Discourse. Les internautes qui souhaitent faire part de leurs commentaires, idées, opinions ou plaintes peuvent également consulter le site web Mozilla Connect, accessible en sélectionnant Partager des idées et des commentaires… dans le menu Aide de Firefox.

• Marquez comme hors sujet en saisissant offtopic dans la zone de texte sous TAGS dans le côté droit et cliquez sur le bouton Ajouter (cliquez sur TAGS si vous ne voyez aucune zone pour saisir le texte).
• Ajoutez une réponse pour dire que le forum est destiné uniquement aux questions liées aux produits énumérés sur la page principale de l’assistance et que nous ne fournissons pas d’assistance pour d’autres produits ou problèmes.
• Si possible, fournissez un lien utile ou une suggestion. Par exemple, renvoyez les internautes ayant des problèmes avec Windows vers un forum Microsoft ou Windows. Pour les problèmes liés à l’iPhone, dirigez-les vers le forum Apple approprié.
• Signalez à l’équipe de modération en cliquant sur Signaler un abus de sorte que le fil puisse être verrouillé.