É fácil começar a responder questões do fórum de suporte. Não se preocupe, você não precisa ser um especialista para fazer a diferença. A maioria das perguntas já foram respondidas por algum artigo da Base de Conhecimento. Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, peça ajuda no Fórum dos Colaboradores.

Abaixo você encontrará algumas dicas de como se tornar um profissional em responder perguntas.

Encontrando as perguntas

Para encontrar os usuários que precisam de ajuda, use a lista de perguntas para todos os produtos. Se quiser limitar a lista para um produto específico, acesse a página inicial do Fórum.

Atenção especial nas perguntas sem respostas e nas respostas que não foram dadas por um colaborador regular (contribuidores top 10 e top 25 tem essa informação abaixo de seus nomes de usuário).

Se você é usuario de Mac OS ou Linux e está respondendo perguntas sobre o Firefox ou Thunderbird fique atento aos usuários do mesmo sistema operacional, eles podem ter perguntas que usuários do Windows não saberiam responder.

Encontrando as respostas

Em vez de tentar resolver o problema do usuário sozinho, procure saber se o problema já não tem uma solução. Use primeiramente os artigos da Base de Conhecimento. Esses artigos são revisados e têm informações para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que fez a pergunta, estará ajudando a todos que lerem o tópico no futuro.

Dica: Você pode usar a ferramenta "inserir um link..." para encontrar e postar links dos artigos. Você também pode usar uma das respostas comuns do fórum usando a ferramenta "Resposta comuns" .

Se a resposta não foi encontrada na Base de Conhecimento, você pode usar outra fonte de informaçãp. Algumas boas:

• Perguntas Resolvidas
• Base de conhecimento do mozillaZine (em inglês)
• Fóruns mozillaZine (em inglês)
• Bugzilla (em inglês)

Se você usou informações externas, considere adicionar essas informações em um artigo ou propor um novo – veja Como funciona a Base de Conhecimento. Como este site é a primeira linha de suporte da Mozilla e a Base de Conhecimento a primeira fonte de pesquisa para a maioria dos usuários, tendo essas informação em um artigo da Base de Conhecimento permitirá ao usuário encontrá-la mais facilmente.

Investigando

Se não conseguiu encontrar casos anteriores do problema, aqui estão algumas dicas sobre como solucionar o problema sozinho. Nota: Se você precisar de mais ajuda ao investigar Problemas no Firefox, consulte o Firefox Support troubleshooting guide.

• Considere o sistema operacional do usuário e a versão do Firefox ou Thunderbird.
• Por favor, olhe atentamente para o produto. Por exemplo perguntas sobre o Firefox para Android ou Firefox para iOS terão respostas diferentes do Firefox.
• Atenção aos complementos e plugins em particular. Plugins desatualizados podem causam todos os tipos de problemas
• Tente isolar a causa do problema.
  • O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração.
  • O problema acontece no Firefox ou Thunderbird no Modo de Segurança? Veja Diagnostique problemas no Firefox usando o modo de solução de problemas e Modo de solução de problemas do Thunderbird
  • O problema ocorre quando o aplicativo de segurança (antivírus, firewall, ...) está temporariamente desativado?
  • O problema ocorre com outros navegadores? Se afirmativo, o problema é no sistema e não no Firefox.
• Em caso de travamentos, veja Ajudando com travamentos.

Novamente, se descobrir a solução, considere adicioná-la à Base de Conhecimento.

Respondendo

• Seja agradável. Não é o seu trabalho defender a si próprio, outros, ou até mesmo a Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando. O melhor a se fazer é ajudar o usuário encontrar uma resposta. Se achar que o usuário ultrapassou o limite, informe a um moderador através do link "Denunciar abuso".
• Faça um julgamento sobre a experiência do usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todos os usuários sabem como chegar ao about:config. Na dúvida, seja ainda mais detalhista na explicação.
• Preste atenção ao sistema operacional do usuário ao dar a sua resposta. Por exemplo, usuários de Linux não tem a pasta C:\Arquivos de programas e usuários de Mac podem ter o botão direito do mouse desativado.
• Para problemas que surgirem após uma atualização do Firefox, tente primeiramente resolver o problema. Caso não haja soluções, forneça o link para versão anterior se o usuário insistir, e adicione abaixo o link informando que podem haver vulnerabilidades que podem potencialmente comprometer a confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados pessoais.

Perguntas adicionais

A resposta que você deu, pode não estar correta ou o usuário pode ter alguma outra pergunta para você. Em ambos os casos, é importante que a conversa continue. Por padrão, você receberá notificações por e-mail sempre que alguém responde. Você também pode encontrar a lista de perguntas que respondeu.

Como conseguir ajuda

Se ficar preso em uma pergunta difícil, você pode escalá-la para o Helpdesk, adicionando a tag "escalate". veja o Orientações para escalação para detalhes. Você também pode usar o Fórum de suporte dos colaboradores para discutir questões difíceis que você tenha escalado ou para ver se outros colaboradores podem ajudar.

Perguntas Duplicadas

Se o mesmo usuário fez a mesma pergunta duas vezes:

• Adicione uma resposta na perguta duplicada, informando ao usuário que a sua pergunta está duplicada e inclua um link para a pergunta original.
• Informe a um moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que ele possa bloquear a pergunta.
• Moderadores: Bloqueie a pergunta duplicada, após a adição de uma resposta (não modifique a Pergunta do usuário).

Perguntas Off-topic

Como regra geral, só deve ser oferecido suporte para os produtos listados no Fórum de Suporte. Todo o resto deve ser considerado offtopic (veja Regras e orientações do Suporte Mozilla).

Os usuários que postam sobre assuntos que não sejam relacionados ao suporte Mozilla, conforme definido acima, serão direcionados para um lugar de discussão alternativo (tal como: mozillaZine) se for o caso.

Sugestões, reclamações, opniões e assuntos que não estão ao nosso alcance para resolver (Decisões de desenvolvimento) serão tratados como offtopics e dirigido para um outro local de discussão.

• Marque como offtopic digitando offtopic na caixa de texto abaixo de TAGS e clicando no botão Adicionar. (Clique em TAGS, se a caixa de texto não estiver visível).
• Adicione uma resposta informando que o fórum é destinado apenas aos produtos listados na página Sobre qual produto você quer perguntar? e que não oferecemos suporte para outros produtos ou problemas.
• Se possível, forneça um link útil ou sugestão (Por exemplo, para um artigo exteno ou do Mozillazine).
• Denuncie ao Moderador clicando em "Denunciar Abuso" para que a pergunta possa ser bloqueado.

Para colaboradores em treinamento em qualidade: Vá para o capítulo 3 aqui